En caso de que la compañía se niegue a transportar al pasajero de forma injustificada, y por tanto, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados o a presentación fuera de los plazos indicados para realizar la facturación de equipaje, lo primero que hará es solicitar voluntarios que renuncien a su reserva y acordar con ellos las contraprestaciones.

Si no se presentan un número suficiente de voluntarios, se procederá a indemnizar a los pasajeros que se vean forzados a no realizar el vuelo con una compensación de:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 euros para el resto de vuelos intracomunitarios de más de 3.500 km.

Estas compensaciones se reducirán a la mitad si existe algún transporte alternativo cuya hora de llegada no supere en más de dos horas (en el primer caso), más de tres horas (en el segundo caso) o más de cuatro horas (en el tercer caso) la hora prevista para el vuelo inicialmente reservado.

Además, los pasajeros tienen los siguientes derechos:

• Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
• Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
  • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
  • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
  • El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Es la no realización del vuelo programado para el cual el pasajero había adquirido un billete. Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

• Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
• Derecho a ser compensado, en las mismas cantidades que las establecidas para el caso de denegación de embarque, en función de la distancia del vuelo contratado. El derecho de compensación no se aplicará si:
  • El pasajero es informado sobre la cancelación con al menos dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista.
  • El pasajero es informado con una antelación de entre siete días y dos semanas respecto a la hora de salida prevista y se le ofrece un transporte alternativo que le permita salir con una antelación no superior a dos horas respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con un retraso inferior a cuatro horas respecto a la hora de llegada prevista.
  • El pasajero es informado con una antelación inferior a siete días respecto a la hora de salida prevista y se le ofrece un transporte alternativo que le permita salir con una antelación no superior a una hora respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con un retraso inferior a dos horas respecto a la hora de llegada prevista.
  • Si el transportista puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.   

En todos los casos arriba mencionados, el reembolso podrá abonarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, orden bancaria o cheque, o bien, con el consentimiento firmado del pasajero, en bonos de viaje. El importe del billete será reembolsado en un plazo de siete días.

En casos de retraso en la salida del vuelo, los pasajeros tienen los siguientes derechos:

• Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
• Derecho a la asistencia (comida, bebida y opciones de comunicación), derecho cuyo cumplimiento está condicionado a que se sobrepasen los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo:
  • Dos horas o más, en el caso de vuelos de hasta 1.500 km.
  • Tres horas o más, en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • Cuatro horas o más, en el caso del resto de los vuelos intracomunitarios de más de 3.500 km.

En caso de que la hora de salida prevista se postergara para el día siguiente, la compañía ofrecerá alojamiento en hotel si fuera necesario. En retrasos de al menos cinco horas, si el vuelo ya no satisficiera el propósito de los planes de viaje originales del pasajero, el pasajero tiene derecho a cancelar el viaje, en cuyo caso se le reembolsará el importe del billete. En caso de que el viaje ya se hubiera iniciado, la compañía transportará al pasajero de regreso al primer punto de partida indicado en el billete.

En conformidad con las Sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009 y 23 de octubre de 2012, en retrasos iguales o superiores a tres horas en su llegada a destino final, el pasajero tiene derecho a una compensación del mismo importe que en el caso de denegación de embarque, salvo que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias.

Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero, de la siguiente forma:

• El 30 % del billete para vuelos de menos de 1.500 km.
• El 50 % del precio del billete para vuelos internos dentro de la Unión Europea de más de 1.500 km y todos los vuelos comprendidos entre 1.500 km y 3.500 km.
• El 75 % para los vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea.

Este organismo al que pueden dirigirse los pasajeros es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, Paseo de la Castellana, nº 112, 28046 MADRID, 28020 Madrid, Tel. +34 91 396 82 10, www.seguridadaerea.gob.es.