Encuentra aquí toda la información correspondiente al proceso de feedback 2024. Esta opción te permite descargar el PDF adjunto para que puedas consultarlo siempre que lo necesites.

Si deseas proporcionar cualquier comentario o solicitar un formato alternativo del plan de accesibilidad, el informe de progreso o la descripción del proceso de retroalimentación, utiliza la siguiente información de contacto:

• Persona que recibirá comentarios en nombre de avianca: María Paula Pineda
• Dirección de correo electrónico a la que puedes escribir: accessibility@avianca.com
• Si no deseas enviar un correo electrónico, puedes utilizar el siguiente formulario.
• Dirección postal en Canadá: Aeropuerto Internacional Lester B Pearson, Terminal 2, 2º Piso, Habitación GA2037, Toronto, ON L5P 1B2
• Teléfono en Canadá: 416-776-2663

Nota: el propósito de estos canales es recibir solicitudes o comentarios relacionados con este documento, el plan de accesibilidad de avianca o el proceso de retroalimentación. Si tienes un problema o queja con uno de nuestros vuelos, utiliza los canales destinados a este propósito (Centro de Contacto, Página Web) para que podamos darle una respuesta adecuada.

En avianca, estamos comprometidos con apoyar medidas de accesibilidad que respalden a los pasajeros con discapacidades. Si deseas proporcionar comentarios (ya sea de forma anónima o con su nombre) sobre nuestros planes, procesos o prácticas relacionadas con discapacidades, o si necesitas explicaciones adicionales al respecto, utiliza la información de contacto mencionada anteriormente. Esto se puede hacer en persona, por correo, por teléfono, vía correo electrónico o por cualquiera de los medios electrónicos que utilizamos para comunicarnos con el público. La persona designada recibirá los comentarios y serán procesados internamente. Una vez que la persona designada reciba los comentarios, acusaremos recibo de los mismos de la misma manera en que fueron recibidos.

En caso de que desees tener el plan de accesibilidad en un formato diferente al publicado, haremos nuestro mejor esfuerzo para responder dentro de los tiempos establecidos en la Ley de Accesibilidad de Canadá y las Regulaciones de Planificación y Reporte de Transporte Accesible:

• Impreso: el día 15 después de recibir la solicitud.
• Impresión en letra grande: el día 15 después de recibir la solicitud.
• Braille: 45 días después de recibir la solicitud.
• Formato de audio: 45 días después de recibir la solicitud.
• Formato electrónico compatible con tecnología adaptativa destinada a asistir a personas con discapacidades: el día 15 después de recibir la solicitud.

Paralelamente, nos reuniremos de 3 a 4 veces al año con nuestro Comité de Accesibilidad Externa, que incluye miembros con diferentes discapacidades o proveedores de atención para discapacitados, para pedir proactivamente su retroalimentación sobre nuestras acciones de mejora y barreras o situaciones que hayan experimentado recientemente, de modo que consideremos continuamente más acciones para nuestro plan y esfuerzos para eliminar barreras de accesibilidad. Este es un proceso de mejora continua que debe ocurrir con el apoyo y el punto de vista de la comunidad, y la comprensión de la industria de la aviación y las múltiples variables que deben ser consideradas.

Con la retroalimentación recibida, apuntaremos a procesos y políticas más inclusivas en cada punto de contacto con el cliente: desde imaginar un viaje en avión, reservarlo, el transporte aéreo, hasta la experiencia posterior al vuelo y cada paso intermedio. Buscaremos soluciones de alto impacto para mejorar las experiencias de las personas con discapacidades que vuelan con avianca.

Encuentra aquí toda la información correspondiente al plan de accesibilidad 2023 - 2025. Esta opción te permite descargar el PDF adjunto para que puedas consultarlo siempre que lo necesites. 

1.1 Nuestra posición sobre accesibilidad

En avianca, entendemos que los viajes aéreos son un servicio esencial, especialmente en varios de los países y regiones que atendemos. Debe estar abierto para todos e incluir a todos. El lenguaje que utilizamos debe ser inclusivo. Todos somos personas primero y todos tenemos diferentes habilidades. Necesitamos aprender de toda la comunidad y valorar las diferentes capacidades de movilidad, cognitivas y/o sensoriales.

Debemos eliminar barreras para todos los clientes considerando sus diferentes habilidades y condiciones. Reconocemos que necesitamos utilizar un diálogo constante con las partes relevantes, el diseño universal y la innovación para alcanzar este objetivo. Cometeremos pequeños errores a corto plazo; los corregiremos y obtendremos mayores beneficios a largo plazo. Estos errores son necesarios para la rapidez de adaptación. Este es un viaje abierto, con infinitas oportunidades de mejora y ajustes.

Todas las personas pueden experimentar una situación de discapacidad en cualquier momento, ya sea de manera permanente o por un corto período. A medida que aumenta la esperanza de vida promedio, cada vez más personas necesitarán una mejor accesibilidad en todos los servicios esenciales, incluyendo la aviación. Es un mercado oculto y en crecimiento que facilita aún más hacer lo correcto, y la accesibilidad es algo que nos concierne a todos al hacer las cosas más fáciles y simples para todos a través del diseño universal. Sin embargo, satisfacer las necesidades de una comunidad diversa no es fácil. Necesitamos adoptar el conocimiento y las perspectivas de las personas con diferentes necesidades. Queremos invitar a las personas con discapacidades a que se abran y compartan sus condiciones y desafíos, para que todos podamos aprender y brindar una mejor asistencia. Entendemos que hay poder en la diversidad. Creemos que crear una conexión con la comunidad puede ayudarnos a diseñar mejores productos y procesos. Esta participación comunitaria debe abarcar a personas con diferencias visuales, auditivas, de movilidad y cognitivas. 

Buscaremos procesos y políticas más inclusivas en cada punto de contacto con el cliente: desde imaginar un viaje en avión, reservarlo, llegar al avión, hasta la experiencia posterior al vuelo y cada paso intermedio. Necesitamos desbloquear el diseño universal e innovaciones tecnológicas. Cuando hacemos que el producto y el proceso sean más fáciles para una persona con discapacidad, esto también mejora la experiencia para todas las personas. Debemos cumplir con las regulaciones gubernamentales en cada país donde operamos. Sin embargo, no nos limitaremos a las políticas gubernamentales, sino que nos esforzaremos por ir más rápido y más lejos. Dedicaremos tiempo y dinero para encontrar estas soluciones. Nos asociaremos con Agencias No Gubernamentales, socios de la industria, emprendedores y cualquier persona que necesite que se escuche su voz o pueda contribuir a la solución. Vincularemos nuestro programa de accesibilidad a nuestro programa más amplio de Diversidad, Equidad e Inclusión.

Todavía queda un largo camino por recorrer hasta que la industria pueda atender a esta comunidad y trabajaremos con nuestros socios de viajes en la industria que brindan servicios aplicables que respalden o sean complementarios a nuestros servicios de transporte aéreo, para que también trabajen con nosotros en relación con nuestros planes y objetivos de accesibilidad. Cambiaremos el mundo, una voz y un paso a la vez.

En un sentido general, nuestro marco consiste en comprender nuestras políticas, procesos y procedimientos actuales. Queremos y necesitamos crear un alcance hacia los clientes, el gobierno y la industria para diversas necesidades, y escuchar y aprender de sus experiencias. Buscaremos ideas innovadoras, pero principalmente acciones efectivas y de alto impacto que marquen la diferencia.

1.2 Información de contacto y proceso de retroalimentación

Si deseas proporcionar algún comentario, solicitar un formato alternativo de este plan de accesibilidad o un formato alternativo de la descripción del proceso de retroalimentación, utiliza la siguiente información de contacto:

• Persona que recibirá comentarios en nombre de avianca: María Paula Pineda 
• Dirección de correo electrónico a la que puedes escribir: accessibility@avianca.com
• Si no deseas enviar un correo electrónico, puedes utilizar el siguiente formulario.

Nota: el propósito de este canal es recibir solicitudes o comentarios relacionados con este documento o el proceso de retroalimentación. Si tienes un problema o una queja, utiliza los canales previstos para este propósito (Contact center y página web) para que podamos brindarte una respuesta adecuada.

En la preparación de este plan, revisamos los principios de accesibilidad establecidos en la Ley de Canadá sobre Accesibilidad (ACA):

1. Todas las personas deben ser tratadas con dignidad, independientemente de sus discapacidades.
2. Todas las personas deben tener la misma oportunidad de construir la vida que desean y son capaces de tener, independientemente de sus discapacidades.
3. Todas las personas deben tener acceso sin barreras a una participación plena e igualitaria en la sociedad, independientemente de sus discapacidades.
4. Todas las personas deben tener opciones significativas y ser libres para tomar sus propias decisiones, con apoyo si así lo desean, independientemente de sus discapacidades.
5. Las leyes, políticas, programas, servicios y estructuras deben tener en cuenta las discapacidades de las personas, las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno y las múltiples formas de marginación y discriminación a las que se enfrentan las personas.
6. Las personas con discapacidades deben participar en el desarrollo y diseño de leyes, políticas, programas, servicios y estructuras. 

Estamos comprometidos a identificar, eliminar y prevenir barreras en los sistemas tecnológicos que utilizamos para comunicarnos con los pasajeros. Lo haremos trabajando en las siguientes acciones:

• Al seleccionar un servicio especial en el proceso de reserva, existe una lista de opciones poco clara. Haremos todos los esfuerzos razonables para simplificar los términos de asistencia especial, por ejemplo, tipos de sillas de ruedas, y reducir la variabilidad en la interpretación y aplicación de los códigos de solicitud de servicio especial (SSR).
• Trabajaremos para mejorar y reforzar nuestra comunicación con los pasajeros con discapacidades y les pediremos que nos informen oportunamente sobre cualquier solicitud de servicios especiales antes de que comience el vuelo, para poder atender mejor sus necesidades.
• Haremos todos los esfuerzos razonables para que todos los sitios web, sitios web móviles y aplicaciones que poseamos, operemos o controlemos y que estén disponibles para el público, cumplan con los requisitos de conformidad de Nivel AA establecidos en las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) y sean compatibles con tecnologías adaptativas, para que los pasajeros con diferentes discapacidades tengan una mejor experiencia al utilizarlos.
• Revisaremos y mejoraremos la información relacionada con los servicios de accesibilidad disponibles en nuestro sitio web y Centro de Ayuda. Haremos todos los esfuerzos razonables para tener información clara para todos, de modo que los pasajeros sepan qué esperar cuando soliciten asistencia especial (por ejemplo, asistencia en silla de ruedas, viajar con un perro de servicio, viajar como pasajero con discapacidad auditiva o visual, etc.).
• Haremos todos los esfuerzos razonables para implementar herramientas de comunicación más apropiadas en todo el viaje del cliente para brindar un mejor servicio a las personas con dificultades auditivas, visuales o físicas.
• Teniendo en cuenta los diferentes tipos de discapacidades y comunicaciones, haremos todos los esfuerzos razonables para garantizar que nuestro Centro de Contacto sea compatible con tecnologías adaptativas, y proporcionaremos medios de comunicación alternativos para los pasajeros con discapacidades, como correo electrónico o servicios de retransmisión telefónica o de video de terceros.
• Haremos todos los esfuerzos razonables para asegurarnos de que cada quiosco de autoservicio que poseamos cumpla con los requisitos de accesibilidad para pasajeros con discapacidades.

Estamos comprometidos a identificar, eliminar y prevenir barreras en cómo nos dirigimos a los pasajeros con discapacidades, de manera informada, respetuosa y accesible, a través de métodos distintos al uso de tecnología. Lo haremos trabajando en las siguientes acciones:

• Al solicitar comentarios de algunos de nuestros pasajeros con diferentes tipos de discapacidades, aprendimos que la experiencia es más accesible para ellos cuando saben de antemano lo que va a suceder. Haremos todos los esfuerzos razonables para cambiar el anuncio que se realiza cuando una aeronave se estaciona en una posición remota para informar a los pasajeros con discapacidades cómo se realizará el proceso de desembarque y ofrecer asistencia especial. Revisaremos cómo comunicar esta información de forma visual y auditiva, considerando que el futuro de nuestra flota será sin pantallas.
• Lanzaremos una sesión de capacitación para nuestro personal que interactúa con el público sobre la importancia de la consistencia del proceso, las habilidades y actitudes necesarias, y la relevancia de la empatía al atender a los pasajeros con discapacidades.
• Los pasajeros con discapacidades visuales describieron las barreras que enfrentan para acceder a información como los números y letras de los asientos. Haremos todos los esfuerzos razonables para hacer más accesible el proceso de abordaje mediante la comunicación de los números de asientos o proporcionando información adicional para ayudar a las personas con discapacidad visual a ubicar sus asientos designados. Cuando
  nuestro personal identifiqué a pasajeros con discapacidades, se les ofrecerá asistencia correspondiente.
• Uno de los mayores problemas planteados por nuestro Comité Externo de Accesibilidad fue las barreras actitudinales que enfrentan los pasajeros con discapacidades durante su viaje. Revisaremos y reforzaremos la capacitación del personal, incluyendo el conocimiento general de las diferentes discapacidades, creando conciencia, fomentando una actitud de "¿cómo puedo ayudarte?", por parte de nuestro personal en lugar de hacer suposiciones sobre cómo ayudar a dichos pasajeros, y siendo empáticos con las personas con discapacidades en diferentes situaciones.
• Haremos todos los esfuerzos razonables para garantizar que los contratistas y empleados que manejan ayudas para la movilidad, que brinden asistencia física y/o con equipos o ayudas especiales, reciban la capacitación adecuada sobre las habilidades y conocimientos técnicos requeridos para realizar estas funciones. Para ello, consideraremos las mejores prácticas, incluida la Guía de la IATA sobre el Transporte de Ayudas para la Movilidad.
• Dado que el Aeropuerto El Dorado en Bogotá, Colombia, se unió recientemente al Programa Sunflower relacionado con discapacidades ocultas, nuestro personal que interactúa con los pasajeros recibirá capacitación para brindar un mejor servicio a aquellos pasajeros que llevan el distintivo del girasol oculto (sunflower lanyard).
• Considerando las regulaciones establecidas por la autoridad canadiense, revisaremos y ajustaremos, si es necesario, nuestros programas de capacitación para que estén alineados y actualizados.
• Actualmente, los anuncios a bordo se realizan en formato de audio. Revisaremos cómo incluir un formato visual para estos anuncios, considerando que el futuro de nuestra flota será sin pantallas.
• Revisaremos y coordinaremos internamente y con las autoridades aeroportuarias correspondientes, cómo hacer que los anuncios públicos sean más accesibles para los pasajeros con discapacidades, incluyendo formatos de audio y visual.
• Nos aseguraremos de que todas nuestras comunicaciones disponibles públicamente para los pasajeros sobre nuestros servicios o instalaciones, sean accesibles al ofrecerlas en formatos alternativos, como braille, letras grandes, formato de audio o utilizando un lenguaje simple y conciso.

Haremos todo lo posible para garantizar que nuestro personal involucrado en la adquisición de bienes y servicios relacionados con bienes, servicios y/o instalaciones que puedan afectar a los pasajeros con discapacidades esté capacitado para garantizar que se tengan en cuenta los problemas de accesibilidad en los procesos de adquisición pertinentes. Siempre que sea razonablemente posible, nos esforzaremos por consultar con personas con discapacidades antes de tomar decisiones finales con respecto a dichas adquisiciones, para poder evaluar la accesibilidad desde su perspectiva con el objetivo de eliminar las barreras existentes y evitar la creación de nuevas barreras.

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en la forma en que diseñamos y entregamos nuestros programas y servicios a las personas con discapacidad. Para lograrlo, trabajaremos en las siguientes acciones:

• En ocasiones, los usuarios de sillas de ruedas enfrentan situaciones difíciles cuando una aeronave se estaciona en una posición remota. Haremos todos los esfuerzos razonables para revisar y mejorar el proceso de abordaje/desembarque de pasajeros en una posición remota.
• Evaluaremos y perfeccionaremos la capacitación para los empleados que manejan ayudas de movilidad, el proceso de carga/descarga de las mismas en la bodega de carga y aquellos que brindan asistencia física, de modo que se utilicen los métodos adecuados para asegurar, transportar y guardar las ayudas de movilidad.
• En la mayoría de los aeropuertos, el servicio de silla de ruedas es proporcionado por un tercero, no por empleados directos de avianca. Revisaremos con nuestros proveedores sus procesos y programas de capacitación, y les haremos recomendaciones para asegurar que los pasajeros sean tratados con dignidad y reciban un servicio de calidad.
• Revisaremos las políticas de prioridad actuales en los procesos aeroportuarios (por ejemplo, líneas de prioridad en los mostradores) para incluir diferentes tipos de discapacidades, no solo los usuarios de sillas de ruedas.
• Considerando las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno, hemos identificado una barrera cuando los pasajeros con discapacidad se acercan al podio de embarque. Revisaremos el proceso para que estos pasajeros tengan más tiempo o la oportunidad de acercarse al podio en el momento adecuado, ya sea al comienzo o al final del proceso de embarque.
• No todos los tipos de discapacidad requieren el mismo tipo de servicio o asistencia. Nuestro objetivo será identificar esas diferencias con los comentarios recibidos y crear recorridos específicos para diferentes grupos de discapacidades.
• Se puede mejorar la experiencia en los mostradores para los usuarios de sillas de ruedas o personas de baja estatura. Aunque no podemos rediseñar los mostradores en los aeropuertos (ya que forman parte de la infraestructura de los aeropuertos), revisaremos el proceso para mejorar las experiencias de los pasajeros en los mostradores.
• Según IATA, el 55% de los usuarios de sillas de ruedas dice que la mayor preocupación al volar es el temor de que su silla de ruedas se dañe o se pierda. Haremos todos los esfuerzos razonables para monitorear los problemas e irregularidades con las sillas de ruedas.

Para los pasajeros con discapacidad que deben cambiar de terminales en un aeropuerto cuando vuelan según un itinerario de avianca, coordinaremos con las autoridades del aeropuerto para asegurar en la medida de lo razonable que esos pasajeros sean transportados entre terminales de la manera más fluida posible, teniendo en cuenta sus diferentes condiciones

Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en el entorno construido bajo nuestro control, y a considerar estándares de diseño universal para garantizar un entorno accesible para todos los pasajeros. Lo haremos trabajando en las siguientes acciones:

• Revisaremos con OPAIN, en el aeropuerto de Bogotá, la colocación de señalización y orientación en todo el terminal, reforzaremos la atención prioritaria y consideraremos la comunicación audiovisual para que las personas con discapacidad tengan una experiencia más accesible en general (tanto en el aeropuerto como con la aerolínea). Revisaremos la colocación de la señalización en nuestros mostradores en Canadá.
• Para las personas con discapacidad, la información escrita como la numeración de los asientos, los letreros de seguridad y las tarjetas o menús a bordo de los aviones no siempre es fácil de leer o identificar. Haremos todos los esfuerzos razonables para mejorar nuestra forma actual de comunicar esta información e incluiremos diferentes lenguajes entre la comunidad (como braille, lenguaje de señas, etc.) para la numeración de los asientos y las tarjetas de seguridad.

Confirmamos que nos aplican las siguientes regulaciones canadienses:

• Reglamento de Transporte Accesible para Personas con Discapacidad (ATPDR: por sus siglas en inglés)
• Reglamento de Planificación y Presentación de Informes de Transporte Accesible (ATPRR: por sus siglas en inglés)
• Reglamento de Canadá Accesible (ACR: por sus siglas en inglés)

En la elaboración de este plan, además de considerar la retroalimentación recibida por la comunidad, las mejores prácticas identificadas en la industria y las barreras identificadas a lo largo del customer journey, incluimos acciones relacionadas con el cumplimiento establecido en la normatividad antes mencionada.

Aunque aún tenemos un largo camino por recorrer, actualmente, en avianca contamos con políticas y procedimientos creados para brindar una experiencia accesible a los pasajeros con discapacidad. Cumplimos con la regulación establecida por el Departamento de Transporte de los Estados Unidos en materia de viajes aéreos accesibles.

Esto es lo que estamos haciendo para cumplir y superar los requisitos relacionados con la accesibilidad:

• Para involucrar a las personas con discapacidad en el desarrollo y diseño de políticas, programas, servicios y estructuras, implementamos desde septiembre de 2022 el Comité Externo de Accesibilidad con representantes de diferentes discapacidades: visual, auditiva, cognitiva y de movilidad.
• El entrenamiento proporcionado a los empleados que trabajan en aeropuertos e interactúan con el público incluye regulaciones de los diferentes países en los que operamos, el recorrido del cliente, conocimientos técnicos sobre los códigos SSR, evitar acciones discriminatorias, identificación de personas de apoyo y perros de servicio, y las habilidades requeridas para brindar asistencia física o manejar dispositivos de movilidad. Los temas se actualizan cada año y aquellos involucrados en servicios al cliente reciben capacitación de actualización periódica.
• Los empleados en los aeropuertos de Toronto, Bogotá y San Salvador reciben capacitación en el servicio a pasajeros con discapacidades. Esta capacitación se proporciona al comienzo de sus respectivos puestos y posteriormente cada 2 años.
• En febrero de 2023, el aeropuerto El Dorado se unió al programa global Sunflower. Avianca se unió a este programa para brindar una mejor experiencia a las personas con discapacidades ocultas.
• Tenemos un procedimiento para atender a pasajeros con necesidades especiales o que requieren asistencia adicional, el cual brinda pautas claras para los servicios especiales ofrecidos desde el momento de la reserva hasta la finalización del viaje. Este procedimiento incluye:
  • Requisitos y condiciones para transportar perros de servicio y animales de apoyo emocional.
  • Requisitos y condiciones para transportar los diferentes tipos de sillas de ruedas.
  • El procedimiento alternativo aprobado por el Departamento de Transporte(DOT) para transportar ayudas de movilidad en la bodega y no en la cabina.
  • Políticas y pautas para atender a pasajeros con discapacidades.
  • Requisitos y condiciones en caso de denegar el abordaje a un pasajero.
• Durante el segundo semestre de 2022, constituimos un equipo de 3 personas liderado por nuestro Director de Estrategia y Planeación y nuestro Director de Sostenibilidad. Este equipo está totalmente comprometido con la accesibilidad y su objetivo es identificar y priorizar las barreras que enfrentan nuestros clientes, independientemente de sus capacidades y condiciones, y alinear a otros equipos de Avianca para eliminar estas barreras y tener un transporte aéreo más accesible e inclusivo para todos.

En la preparación de este plan de accesibilidad, incluimos los comentarios recibidos en septiembre de 2022 por parte de pasajeros con discapacidades que habían volado con nosotros. Invitamos a 10 representantes de diferentes tipos de discapacidades a las instalaciones de Avianca. Hubo asistentes con movilidad reducida, usuarios de sillas de ruedas, fundaciones que trabajan en beneficio de personas con discapacidades (Saldarriaga Concha y Best Buddies), personas con discapacidad visual, FENASCOL (Federación Nacional de Sordos de Colombia) representando a la comunidad de
personas sordas, y personas que no tienen una discapacidad, pero tienen un familiar que sí la tiene. Tuvimos una sesión híbrida con algunas personas de manera presencial y otras de forma virtual, teniendo en cuenta los requisitos específicos de cada uno para que pudieran participar por igual en la sesión, y con la participación de actores clave de los diferentes equipos de Avianca involucrados en el proceso completo.

En esa sesión, les preguntamos sobre su mejor y peor experiencia con una aerolínea, información clave que una aerolínea debería conocer sobre su discapacidad específica para brindar un mejor servicio, y, basándonos en las barreras que enfrentan, en qué aspectos debería Avianca enfocarse para ofrecer un viaje más accesible. Llevamos con nosotros los comentarios y opiniones recibidos tanto de los asistentes internos como externos, y construimos nuestra hoja de ruta para los próximos años.