Retrouvez toutes les informations relatives au processus de rétroaction 2024 ici. Cette option vous permet de télécharger le PDF joint afin que vous puissiez vous y référer chaque fois que nécessaire.

Si vous souhaitez fournir des commentaires ou demander un format alternatif du plan d'accessibilité, du rapport d'avancement ou de la description du processus de rétroaction, veuillez utiliser les informations de contact suivantes :

• Personne qui recevra les commentaires au nom d'Avianca : Maria Paula Pineda
• Adresse e-mail à laquelle vous pouvez écrire : accessibility@avianca.com
• Si vous ne souhaitez pas envoyer un e-mail, vous pouvez utiliser le formulaire ici.
• Adresse postale au Canada : Aéroport international Lester B. Pearson, Terminal 2, 2^e étage, salle GA2037, Toronto, ON L5P 1B2
• Téléphone au Canada : 416 - 776 - 2663

Remarque : ces canaux ont pour but de recevoir des demandes ou des commentaires liés à ce document, au plan d'accessibilité d'Avianca ou au processus de rétroaction. Si vous avez un problème ou une réclamation concernant l'un de nos vols, veuillez utiliser les canaux prévus à cet effet (Centre de contact, Page Web) afin que nous puissions vous fournir une réponse adéquate.

Nous chez Avianca, nous nous engageons à soutenir les mesures d'accessibilité pour les passagers en situation de handicap. Si vous souhaitez fournir des commentaires (anonymement ou en donnant votre nom) concernant nos plans, processus ou pratiques en matière de handicap, ou si vous avez besoin d'explications supplémentaires à ce sujet, veuillez utiliser les coordonnées mentionnées ci-dessus. Cela peut se faire en personne, par courrier, par téléphone, par e-mail ou par l'un des moyens électroniques que nous utilisons pour communiquer avec le public. La personne désignée recevra les commentaires et ils seront traités en interne. Une fois que la personne désignée reçoit les commentaires, nous accuserons réception de la même manière qu'ils ont été reçus.

Dans le cas où vous souhaiteriez obtenir le plan d'accessibilité dans un format différent de celui publié, nous ferons de notre mieux pour répondre dans les délais fixés par la Loi canadienne sur l'accessibilité et les Règlements sur la planification et la production de rapports en matière d'accessibilité des transports :

• Impression : le 15^e jour suivant la réception de la demande.
• Grand format : le 15^e jour suivant la réception de la demande.
• Braille : 45 jours après la réception de la demande.
• Format audio : 45 jours après la réception de la demande.
• Format électronique compatible avec la technologie adaptative destinée à aider les personnes en situation de handicap : le 15^e jour suivant la réception de la demande.

Parallèlement, nous nous réunirons 3 à 4 fois par an avec notre Comité externe d'accessibilité, qui comprend des membres ayant différents handicaps ou des fournisseurs de soins pour les personnes handicapées, pour leur demander de manière proactive leurs commentaires concernant nos actions d'amélioration, ainsi que les obstacles ou les situations qu'ils ont récemment rencontrés. Nous considérons en permanence de nouvelles actions à notre plan et nous nous efforçons de supprimer les barrières à l'accessibilité. Il s'agit d'un processus d'amélioration continu qui doit se faire avec le soutien et le point de vue de la communauté, ainsi que la compréhension de l'industrie aérienne et des multiples variables à prendre en compte.

Avec les commentaires reçus, nous viserons des processus et des politiques plus inclusifs à chaque point de contact avec le client : de l'imagination d'un voyage en avion, à sa réservation, en passant par le transport en vol, jusqu'à l'expérience post-vol et chaque étape intermédiaire. Nous chercherons des solutions à fort impact pour améliorer l'expérience des personnes en situation de handicap voyageant avec Avianca.

Retrouvez toutes les informations relatives au plan d'accessibilité 2023 - 2025 ici. Cette option vous permet de télécharger le PDF joint afin que vous puissiez vous y référer chaque fois que nécessaire.

1.1 Notre Position sur l'Accessibilité

Chez Avianca, nous comprenons que le voyage en avion est un service essentiel, notamment dans de nombreux pays et régions que nous desservons. Il devrait être ouvert à tous et inclusif pour chacun. Le langage que nous utilisons doit être inclusif. Nous sommes tous d'abord des êtres humains, et nous avons tous des capacités différentes. Nous devons apprendre de toute la communauté et apprécier les différentes capacités de mobilité, cognitives et/ou sensorielles.

Avianca doit supprimer les barrières pour tous les clients en tenant compte de leurs différentes capacités et conditions. Nous reconnaissons que nous devons engager un dialogue constant avec les parties concernées, utiliser la conception universelle et innover pour atteindre cet objectif. Nous ferons de petites erreurs à court terme ; nous les corrigerons et obtiendrons de plus grands avantages à long terme. Ces erreurs sont nécessaires pour une adaptation rapide. Il s'agit d'un voyage ouvert, avec d'innombrables opportunités d'amélioration et d'ajustements.

Tout le monde peut éprouver un handicap à tout moment, que ce soit de manière permanente ou pour une courte période. Avec l'augmentation de l'espérance de vie moyenne, de plus en plus de personnes auront besoin d'une meilleure accessibilité dans tous les services essentiels, y compris l'aviation. Il s'agit d'un marché caché et en croissance qui facilite encore davantage le fait de faire ce qu'il faut, et l'accessibilité est quelque chose qui nous concerne tous en rendant les choses plus faciles et plus simples pour tout le monde grâce à la conception universelle. Cependant, répondre aux besoins d'une communauté diversifiée n'est pas facile. Nous devons adopter les connaissances et les perspectives des personnes ayant des besoins différents. Nous voulons inviter les personnes en situation de handicap à s'ouvrir et à partager leurs conditions et leurs défis afin que nous puissions tous apprendre et fournir une meilleure assistance. Nous comprenons que la diversité est une source de pouvoir. Nous croyons qu'établir un lien avec la communauté peut nous aider à concevoir de meilleurs produits et processus. Cet engagement communautaire doit englober les personnes ayant des différences visuelles, auditives, de mobilité et cognitives.

Nous chercherons des processus et des politiques plus inclusifs à chaque point de contact avec le client : de l'imagination d'un vol, à sa réservation, en passant par l'accès à l'avion, jusqu'à l'expérience post-vol, et chaque étape intermédiaire. Nous devons libérer la conception universelle et les innovations technologiques. Lorsque nous rendons le produit et le processus plus faciles pour une personne handicapée, cela améliore également l'expérience pour tout le monde. Nous devons nous conformer aux réglementations gouvernementales dans chaque pays où nous opérons. Cependant, nous ne nous limiterons pas aux politiques gouvernementales ; nous nous efforcerons d'aller plus vite et plus loin. Nous consacrerons du temps et de l'argent à trouver ces solutions. Nous nous associerons à des ONG, des partenaires industriels, des entrepreneurs et toute personne qui doit faire entendre sa voix ou peut contribuer à la solution. Nous relierons notre programme d'accessibilité à notre programme plus large de Diversité, d'Équité et d'Inclusion.

Il reste encore beaucoup à faire avant que l'industrie puisse servir cette communauté, et nous travaillerons avec nos partenaires de voyage dans l'industrie qui fournissent des services applicables qui soutiennent ou complètent nos services de transport aérien, afin qu'ils travaillent également avec nous concernant nos plans et objectifs en matière d'accessibilité. Nous changerons le monde, une voix et une étape à la fois.

Dans un sens général, notre cadre consiste à comprendre nos politiques, processus et procédures actuels. Nous voulons et devons créer un lien avec les clients, le gouvernement et l'industrie pour des besoins diversifiés, et écouter et apprendre de leurs expériences. Nous rechercherons des idées innovantes mais principalement des actions efficaces et à fort impact qui font la différence.

1.2 Informations de Contact et Processus de Rétroaction

Si vous souhaitez fournir des commentaires, demander un format alternatif de ce plan d'accessibilité, ou un format alternatif de la description du processus de rétroaction, veuillez utiliser les coordonnées suivantes :

• Personne recevant les commentaires au nom d'Avianca : María Paula Pineda
• Adresse e-mail à laquelle vous pouvez écrire : accessibility@avianca.com
• Si vous ne souhaitez pas envoyer d'e-mail, vous pouvez utiliser le formulaire suivant.

Remarque : Le but de ce canal est de recevoir des demandes ou des commentaires liés à ce document ou au processus de rétroaction. Si vous avez un problème ou une réclamation, veuillez utiliser les canaux prévus à cet effet (centre de contact et site Web) afin que nous puissions vous fournir une réponse appropriée.

Dans l'élaboration de ce plan, nous avons examiné les principes d'accessibilité énoncés dans la Loi sur l'Accessibilité au Canada (LAC) :

1. Toutes les personnes doivent être traitées avec dignité, quel que soit leur handicap.
2. Toutes les personnes doivent avoir la même opportunité de construire la vie qu'elles souhaitent et sont capables d'avoir, quel que soit leur handicap.
3. Toutes les personnes doivent avoir un accès sans obstacles à une participation pleine et égale à la société, quel que soit leur handicap.

Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans les systèmes technologiques que nous utilisons pour communiquer avec les passagers. Nous allons le faire en travaillant sur les actions suivantes :

• Lors de la sélection d'un service spécial lors du processus de réservation, il existe une liste d'options peu claires. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour simplifier les termes de l'assistance spéciale, tels que les types de fauteuils roulants, et réduire la variabilité dans l'interprétation et l'application des codes de demande de service spécial (SSR).
• Nous travaillerons à améliorer et renforcer notre communication avec les passagers en situation de handicap et leur demanderons de nous informer en temps opportun de toute demande de service spécial avant le début du vol, afin que nous puissions mieux répondre à leurs besoins.
• Nous ferons tous les efforts raisonnables pour garantir que tous les sites Web, sites Web mobiles et applications que nous possédons, exploitons ou contrôlons et qui sont disponibles au public sont conformes aux exigences de conformité de niveau AA énoncées dans les directives d'accessibilité au contenu Web (WCAG) et sont compatibles avec les technologies adaptatives, afin que les passagers ayant différents handicaps aient une meilleure expérience en les utilisant.
• Nous examinerons et améliorerons les informations relatives aux services d'accessibilité disponibles sur notre site Web et notre centre d'aide. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour avoir des informations claires pour tout le monde, afin que les passagers sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils demandent une assistance spéciale (par exemple, assistance en fauteuil roulant, voyage avec un chien d'assistance, voyage en tant que passager malentendant ou malvoyant, etc.).
• Nous ferons tous les efforts raisonnables pour mettre en place des outils de communication plus adaptés tout au long du parcours client pour fournir un meilleur service aux personnes ayant des difficultés auditives, visuelles ou physiques.
• En tenant compte des différents types de handicaps et de communications, nous ferons tous les efforts raisonnables pour nous assurer que notre centre de contact est compatible avec les technologies adaptatives, et nous fournirons des moyens de communication alternatifs pour les passagers en situation de handicap, tels que l'e-mail ou des services de relais tiers ou des services de relais vidéo.
• Nous ferons tous les efforts raisonnables pour nous assurer que chaque kiosque de libre-service que nous possédons est conforme aux exigences d'accessibilité pour les passagers en situation de handicap.

Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans la manière dont nous nous adressons aux passagers en situation de handicap, de manière informée, respectueuse et accessible, par des méthodes autres que la technologie. Nous le ferons en travaillant sur les actions suivantes :

• En sollicitant des commentaires de certains de nos passagers ayant différents types de handicaps, nous avons appris que l'expérience est plus accessible pour eux lorsqu'ils savent à l'avance ce qui va se passer. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour modifier l'annonce faite lorsque l'avion est stationné sur une position éloignée pour informer les passagers en situation de handicap sur le déroulement du processus de débarquement et pour offrir une assistance spéciale. Nous examinerons comment communiquer cette information de manière visuelle et auditive, en tenant compte du fait que l'avenir de notre flotte sera sans écran.
• Nous lancerons une session de formation pour notre personnel en contact avec la clientèle sur l'importance de la cohérence des processus, les compétences et attitudes nécessaires, et la pertinence de l'empathie lors de l'assistance aux passagers en situation de handicap.
• Les passagers ayant des déficiences visuelles ont décrit les obstacles auxquels ils sont confrontés pour accéder à des informations telles que les numéros et lettres de siège. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour rendre le processus d'embarquement plus accessible en communiquant les numéros de siège ou en fournissant des informations supplémentaires pour aider les personnes malvoyantes à localiser leurs sièges désignés. Lorsque notre personnel identifie des passagers en situation de handicap, une assistance appropriée sera offerte.
• L'un des plus grands problèmes soulevés par notre Comité externe d'accessibilité était les obstacles d'ordre attitudinal rencontrés par les passagers en situation de handicap pendant leur voyage. Nous réexaminerons et renforcerons la formation du personnel, y compris les connaissances générales sur les différents handicaps, la sensibilisation, en favorisant une attitude de "comment puis-je vous aider ?" de la part de notre personnel plutôt que de faire des suppositions sur la manière d'aider ces passagers, et en faisant preuve d'empathie envers les personnes handicapées dans diverses situations.
• Nous ferons tous les efforts raisonnables pour nous assurer que les entrepreneurs et employés qui manipulent les aides à la mobilité, fournissent une assistance physique et/ou assistent avec un équipement ou des aides spéciales reçoivent une formation appropriée sur les compétences et connaissances techniques nécessaires pour effectuer ces fonctions. Pour ce faire, nous considérerons les meilleures pratiques, y compris le Guide de l'IATA sur le transport des aides à la mobilité.
• Depuis que l'aéroport El Dorado à Bogotá, en Colombie, a récemment rejoint le Programme Tournesol lié aux handicaps invisibles, notre personnel en contact avec la clientèle recevra une formation pour offrir un meilleur service à ces passagers portant le tourne-sol invisible.
• En tenant compte des réglementations établies par l'autorité canadienne, nous réexaminerons et ajusterons, si nécessaire, nos programmes de formation pour nous assurer qu'ils sont alignés et à jour.
• Actuellement, les annonces à bord sont faites au format audio. Nous réexaminerons comment inclure un format visuel pour ces annonces, en tenant compte du fait que l'avenir de notre flotte sera sans écran.
• Nous réexaminerons et coordonnerons en interne et avec les autorités aéroportuaires concernées la manière de rendre les annonces publiques plus accessibles aux passagers en situation de handicap, y compris les formats audio et visuel.
• Nous veillerons à ce que toutes nos communications publiques disponibles pour les passagers concernant nos services ou installations soient accessibles en les proposant dans des formats alternatifs tels que le braille, le gros caractère, le format audio, ou en utilisant un langage simple et concis.

Nous ferons tout notre possible pour que notre personnel impliqué dans l'approvisionnement en biens et services liés aux biens, services et/ou installations susceptibles d'affecter les passagers en situation de handicap soit formé pour garantir que les problèmes d'accessibilité sont pris en compte dans les processus d'approvisionnement pertinents. Chaque fois que cela est raisonnablement possible, nous nous efforcerons de consulter les personnes en situation de handicap avant de prendre des décisions finales concernant de tels approvisionnements, afin d'évaluer l'accessibilité de leur point de vue dans le but d'éliminer les barrières existantes et de prévenir la création de nouvelles.

Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans la manière dont nous concevons et fournissons nos programmes et services aux personnes en situation de handicap. Pour ce faire, nous travaillerons sur les actions suivantes :

• Parfois, les utilisateurs de fauteuils roulants rencontrent des situations difficiles lorsque l'avion est stationné sur une position éloignée. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour revoir et améliorer le processus d'embarquement/débarquement pour les passagers sur une position éloignée.
• Nous évaluerons et améliorerons la formation des employés qui manipulent les aides à la mobilité, le processus de chargement/déchargement dans la soute et ceux qui fournissent une assistance physique, en veillant à ce que des méthodes appropriées soient utilisées pour sécuriser, transporter et stocker les aides à la mobilité.
• Dans la plupart des aéroports, le service de fauteuil roulant est assuré par un tiers, et non par les employés d'Avianca. Nous examinerons les processus et programmes de formation de nos fournisseurs, et formulerons des recommandations pour garantir de manière optimale que les passagers sont traités avec dignité et reçoivent un service de qualité.
• Nous passerons en revue les politiques de priorité actuelles dans les processus aéroportuaires (par exemple, les files prioritaires aux guichets) pour inclure différents types de handicaps, et pas seulement les utilisateurs de fauteuils roulants.
• En tenant compte des différentes façons dont les gens interagissent avec leur environnement, nous avons identifié une barrière lorsque les passagers en situation de handicap approchent du podium d'embarquement. Nous passerons en revue le processus pour permettre à ces passagers plus de temps ou l'opportunité d'approcher le podium au moment approprié, que ce soit au début ou à la fin du processus d'embarquement.
• Tous les types de handicaps ne nécessitent pas le même type de service ou d'assistance. Notre objectif sera d'identifier ces différences grâce aux commentaires reçus et de créer des parcours spécifiques pour différents groupes de handicaps.
• L'expérience aux guichets pour les utilisateurs de fauteuils roulants ou les personnes de petite taille peut être améliorée. Bien que nous ne puissions pas redessiner les guichets dans les aéroports (car ils font partie de l'infrastructure aéroportuaire), nous passerons en revue le processus pour améliorer l'expérience des passagers aux guichets.
• Selon l'IATA, 55% des utilisateurs de fauteuils roulants déclarent que leur plus grande préoccupation lorsqu'ils voyagent en avion est la crainte que leur fauteuil roulant soit endommagé ou perdu. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour surveiller les problèmes et les irrégularités liés aux fauteuils roulants.

Pour les passagers en situation de handicap qui ont besoin de changer de terminaux à l'aéroport lorsqu'ils voyagent avec un itinéraire Avianca, nous coordonnerons avec les autorités aéroportuaires pour nous assurer, autant que possible, que ces passagers sont transportés entre les terminaux le plus efficacement possible, en tenant compte de leurs différentes conditions.

Nous nous engageons à identifier, éliminer et prévenir les obstacles dans l'environnement construit sous notre contrôle, et à considérer les normes de conception universelle pour garantir un environnement accessible à tous les passagers. Nous travaillerons sur les actions suivantes :

• Nous passerons en revue avec OPAIN à l'aéroport de Bogotá l'emplacement de la signalisation et l'orientation dans tout le terminal, renforcerons l'attention prioritaire, et envisagerons la communication audiovisuelle afin que les personnes en situation de handicap aient une expérience globale plus accessible (à la fois à l'aéroport et avec la compagnie aérienne). Nous passerons également en revue l'emplacement de la signalisation à nos guichets au Canada.
• Pour les personnes en situation de handicap, les informations écrites telles que la numérotation des sièges, les signaux de sécurité, et les cartes ou menus à bord ne sont pas toujours faciles à lire ou à identifier. Nous ferons tous les efforts raisonnables pour améliorer notre manière actuelle de communiquer ces informations et inclure différentes langues au sein de la communauté (telles que le braille, la langue des signes, etc.) pour la numérotation des sièges et les cartes de sécurité.

Nous confirmons que les réglementations canadiennes suivantes s'appliquent à nous :

• Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH)
• Règlement sur la planification et la production de rapports en matière de transports accessibles (RPPRTA)
• Règlement sur l'accessibilité au Canada (RAC)

En élaborant ce plan, en plus de prendre en compte les commentaires reçus de la communauté, les meilleures pratiques identifiées dans l'industrie et les obstacles identifiés tout au long du parcours du client, nous avons inclus des actions liées à la conformité telles qu'établies par les réglementations mentionnées ci-dessus.

Malgré le long chemin qu'il nous reste à parcourir, Avianca dispose actuellement de politiques et de procédures pour offrir une expérience accessible aux passagers en situation de handicap. Nous respectons les réglementations établies par le Département américain des transports concernant les voyages aériens accessibles.

Voici ce que nous faisons pour répondre et dépasser les exigences en matière d'accessibilité :

• Pour impliquer les personnes en situation de handicap dans le développement et la conception de politiques, programmes, services et structures, nous avons établi un Comité externe sur l'accessibilité en septembre 2022 avec des représentants de différents handicaps : visuel, auditif, cognitif et de mobilité.
• La formation dispensée aux employés travaillant dans les aéroports et en contact avec le public inclut les réglementations des différents pays dans lesquels nous opérons, le parcours client, les connaissances techniques sur les codes SSR, l'évitement des actions discriminatoires, l'identification des accompagnateurs et des chiens d'assistance, ainsi que les compétences requises pour fournir une assistance physique ou manipuler des dispositifs de mobilité. Les sujets sont mis à jour annuellement et ceux impliqués dans les services à la clientèle reçoivent une formation de recyclage périodique.
• Les employés des aéroports de Toronto, de Bogotá et de San Salvador reçoivent une formation sur le service aux passagers en situation de handicap. Cette formation est dispensée au début de leurs postes respectifs et ensuite tous les 2 ans.
• En février 2023, l'aéroport El Dorado a rejoint le programme mondial Sunflower. Avianca a rejoint ce programme pour offrir une meilleure expérience aux personnes avec des handicaps cachés.
• Nous disposons d'une procédure pour prendre en charge les passagers ayant des besoins spéciaux ou nécessitant une assistance supplémentaire, qui fournit des directives claires pour les services spéciaux proposés depuis le moment de la réservation jusqu'à la fin du voyage. Cette procédure inclut :
  • Les exigences et conditions pour le transport de chiens d'assistance et d'animaux de soutien émotionnel.
  • Les exigences et conditions pour le transport de différents types de fauteuils roulants.
  • La procédure alternative approuvée par le Département des transports (DOT) pour le transport d'aides à la mobilité dans la soute et non dans la cabine.
  • Politiques et directives pour prendre en charge les passagers en situation de handicap.
  • Les exigences et conditions pour refuser l'embarquement à un passager.
• Pendant la seconde moitié de 2022, nous avons mis en place une équipe de 3 personnes dirigée par notre Directeur de la stratégie et de la planification et notre Directeur du développement durable. Cette équipe est entièrement engagée pour l'accessibilité et vise à identifier et à hiérarchiser les obstacles rencontrés par nos clients, quelles que soient leurs capacités et conditions, et à aligner les autres équipes d'Avianca pour éliminer ces obstacles et atteindre un transport aérien plus accessible et inclusif pour tous.

Dans l'élaboration de ce plan d'accessibilité, nous avons inclus les commentaires reçus en septembre 2022 de passagers en situation de handicap ayant voyagé avec nous. Nous avons invité 10 représentants de différents types de handicaps aux installations d'Avianca. Les participants comprenaient des personnes à mobilité réduite, des utilisateurs de fauteuils roulants, des fondations travaillant pour le bénéfice des personnes handicapées (Saldarriaga Concha et Best Buddies), des personnes malvoyantes, la FENASCOL (Fédération nationale des sourds de Colombie) représentant la communauté des sourds, et des personnes n'ayant pas de handicap mais ayant un membre de leur famille qui en a un. Nous avons organisé une session hybride avec certains participants présents en personne et d'autres virtuellement, en tenant compte des exigences spécifiques de chaque participant pour garantir une participation égale, avec la participation d'acteurs clés de diverses équipes d'Avianca dans l'ensemble du processus.

Lors de cette session, nous avons demandé leurs meilleures et pires expériences avec une compagnie aérienne, les informations clés qu'une compagnie aérienne devrait connaître sur leur handicap spécifique pour offrir un meilleur service, et, en fonction des obstacles auxquels ils sont confrontés, sur quels aspects Avianca devrait se concentrer pour offrir un voyage plus accessible. Nous avons pris en compte les commentaires et opinions reçus tant des participants internes qu'externes et avons construit notre feuille de route pour les années à venir.