Chez Avianca, nous travaillons continuellement pour fournir à nos clients des informations précises sur les irrégularités de vol pouvant affecter leur voyage. Nous informerons les passagers des retards, annulations ou changements d'itinéraires connus, comme l'exige le 14 C.F.R. § 259.8.

Chez Avianca, nous nous appuyons sur une équipe de professionnels hautement qualifiés, de processus et de procédures internes visant à garantir que nos passagers et leurs effets personnels partent et arrivent à l'heure. Nous nous efforçons de livrer vos bagages immédiatement après l'arrivée de votre vol en porte d'embarquement.

Toutefois, il arrive parfois que des circonstances retardent la livraison des bagages. Afin d'éviter tout désagrément causé aux clients dans de telles circonstances, pour les vols couverts, notre service client dans chaque aéroport fera tous les efforts raisonnables pour garantir que votre bagage soit retrouvé et livré dans les 24 heures suivant votre arrivée.

Dans le cas où vos bagages seraient retardés, nous vous indemniserons pour les dépenses raisonnables, selon les accords internationaux en vigueur. En cas de perte de vos bagages, nous vous indemniserons, comme l'exigent les accords internationaux et vous rembourserons tous les frais engagés pour le transport de ces bagages.

Chez Avianca, nous proposons une variété de tarifs, en offrant aux clients le choix en fonction de leurs besoins et exigences particuliers. Lorsque vous effectuez une réservation et achetez un billet via les agences de billetterie d'Avianca aux États- Unis, la ligne téléphonique de réservation d'Avianca aux États- Unis ou le site web d'Avianca aux États- Unis Avianca.com aux États-Unis, nous vous permettrons d'annuler votre réservation de billet sans pénalités et de recevoir un remboursement complet à condition que vous annuliez la réservation dans les 24 heures suivant l'achat et que la réservation soit effectuée au minimum une semaine avant la date de départ prévue du vol.

Avianca effectuera des remboursements rapides, comme l'exige le ministère des Transports des États- Unis. Le cas échéant, pour les billets éligibles, dès que nous aurons reçu votre demande accompagnée des documents requis.

Une fois les remboursements autorisés, nous traiterons le paiement conformément aux normes de protection des consommateurs de l'aviation, en prenant en compte le prix d'achat, moins les frais de service applicables, selon le mode de paiement initial.

Vous pouvez demander un remboursement via notre site web www.avianca.com via l'option de demande de remboursement. Avianca remboursera les frais facturés au passager pour les services optionnels que le passager n'a pas pu utiliser en raison d'une annulation de vol ou d'une situation de surréservation.

Avianca accueillera nos clients nécessitant une assistance supplémentaire, y compris les personnes souffrant d'un handicap (comme l'exige la loi 14 C.F.R. § section 382) et les mineurs non accompagnés, avec l'attention, le respect et le soin qu'ils méritent.

Si un retard prolongé sur le tarmac se produit et si les considérations de sûreté et de sécurité le permettent, nous ferons tous les efforts raisonnables pour garantir que vos besoins essentiels soient satisfaits pendant le retard, comme l'exige le 14 C.F.R. § 259.5. Pour plus d'informations, consultez le plan de continuité d'activité d'Avianca en cas de retards prolongés sur la piste, disponible sur Avianca.com.

Avianca traitera les passagers qui se voient involontairement refuser l'embarquement pour cause de surréservation avec équité et cohérence, comme l'exige le 14 C.F.R. § section 250, tel que décrit dans les politiques et procédures d'Avianca pour déterminer la priorité d'embarquement.

Notre site Web avianca.com et notre personnel du centre d'appels peuvent vous fournir des informations claires sur nos politiques et les aspects de nos services qui peuvent être importants pour vous. En particulier, des informations sur :

• La configuration de l'avion, y compris l'emplacement des sièges et la disponibilité des toilettes.
• Les termes et conditions importants qui s'appliquent à votre billet, y compris les politiques d'annulation.
• Nous fournissons également des informations sur notre programme de fidélisation, LifeMiles, y compris les règles du programme, qui sont disponibles sur LifeMiles.com ou auprès de notre personnel de réservation.

Nous ferons tout notre possible pour communiquer avec vous à l’avance et en temps opportun concernant une modification de votre itinéraire.

Les commentaires des clients sont la meilleure source d’informations sur les moyens d’améliorer nos services. Vos commentaires nous permettent de concevoir et de mettre en œuvre des changements permanents dans le cadre de notre mission pour vous fidéliser. Nous répondrons à vos plaintes par écrit, comme l'exige le 14 C.F.R. § 259.7. Pour en savoir plus sur les moyens de déposer une réclamation, rendez-vous sur avianca.com.

Afin de réduire les désagréments que vous pourriez rencontrer en cas d'annulation et de pertes de connexion, Avianca :

• Vous contactera à l'avance concernant l'annulation d'un vol en utilisant les coordonnées fournies lors de votre réservation.
• Lorsqu'un changement de réservation est nécessaire, nous nous efforçons de vous trouver des sièges disponibles dans la même catégorie de cabine, sur le prochain vol que nous opérons.
• Des outils d'autogestion ont été développés et peuvent être consultés sur le site Internet.

Il est important de préciser que le Programme de Service Client d'Avianca n'est pas inclus dans le contrat de transport. Dans cet ordre d'idées, ce document ne contient aucun droit contractuel ou légal en dehors de ceux déjà indiqués dans le contrat de transport Avianca.

Délivré conformément à 14 C.F.R. § 259.4 (juin 2021)

Les compagnies aériennes qui font partie de Avianca (dont Avianca - membre de Star Alliance -, LifeMiles et Avianca Cargo) ont standardisé leurs procédures opérationnelles pour être non seulement conformes aux réglementations aériennes gouvernementales applicables, mais également aux politiques internes établies par la compagnie aérienne.  Nous nous efforçons de surveiller de manière proactive les développements opérationnels hors de notre contrôle immédiat, tels que les retards attribués au contrôle du trafic aérien, la congestion des aéroports et les conditions météorologiques, et nous travaillons constamment à minimiser leur impact sur les itinéraires de voyage de nos clients.  Notre priorité absolue est la sécurité et le bien-être de nos clients et des événements extraordinaires peuvent parfois entraîner des retards prolongés sur la plateforme.

Nous avons développé ce Programme afin de minimiser les inconvénients pour nos clients dans ces cas. Ce Programme couvre les vols charters publics et réguliers d'Avianca et s'applique aux aéroports américains qu'Avianca dessert régulièrement, ainsi qu'à ses aéroports de déviations régulières aux États-Unis. Le programme comprend les garanties suivantes d'Avianca envers ses clients :

1. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, Avianca n'autorise pas un avion à rester sur l'aire de trafic pendant plus de quatre (4) heures avant de donner aux passagers la possibilité de débarquer, sauf si : (i) en cas de retard au départ dans les aéroports des États-Unis, le vol commence à retourner à un point de débarquement approprié dans les quatre heures suivant la fermeture de la porte principale de l'avion utilisée lors de l'embarquement ; (ii) le pilote aux commandes détermine que pour des raisons de sécurité, l'avion ne peut pas abandonner sa position sur l'aire de stationnement pour le débarquement des passagers ; ou (iii) le contrôle de la circulation aérienne informe le pilote aux commandes que retourner à la porte d'embarquement ou à un autre point de débarquement pour débarquer les passagers perturberait considérablement les opérations de l'aéroport.
2. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, si l'avion reste sur la plateforme, Avianca s'efforcera de répondre aux besoins essentiels des passagers à bord de l'avion en leur fournissant de la nourriture et de l'eau potable en quantité appropriée au plus tard deux (2) heures après le début du retard sur la plateforme, à moins que le pilote aux commandes ne détermine que des considérations de sûreté ou de sécurité empêchent un tel service.
3. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, si l'avion reste sur l'aire de trafic, Avianca devra fournir des services de toilettes à ses passagers, ainsi que des soins médicaux appropriés, si nécessaire.
4. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, si l'avion reste sur la plateforme, Avianca fournira des informations sur l'état du retard sous forme d'annonce, lorsque le retard sur l'aire de trafic dépasse 30 minutes, et fournira des mises à jour ultérieures sur l'état chaque fois qu'elle le jugera utile.
5. Pour tous les vols au décollage et en changement d'itinéraire, chaque fois qu'il est possible de débarquer à un point de débarquement approprié, Avianca informera rapidement les passagers à bord de l'avion de leur possibilité de débarquer.
6. Avianca dispose de ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce Programme.
7. Avianca a coordonné ce Programme avec les autorités aéroportuaires, les douanes et la protection des frontières des États-Unis, ainsi que l'Administration de la sécurité des transports dans chaque aéroport américain concerné par ce Programme, y compris les aéroports de déviation régulière aux États-Unis.