Capítulo I – Definições

• “Autoridades” são membros da força pública, polícia nacional, forças militares, agentes ou representantes da segurança, migração, saúde, alfândega, promotores, aeronáutica ou quem quer que faça sua vez no país correspondente e que esteja investido de poder pelas leis ou órgãos competentes.
• “Passagem ou Ticket” refere-se, indistintamente, ao documento que atesta a celebração de um contrato de transporte aéreo e as condições específicas do serviço de transporte contratado. Em alguns países, é chamado de Bilhete Aéreo.
• “Mudanças Operacionais” são modificações em um itinerário, aeronave programada, cadeira atribuída, rota entre outros por motivos associados à operação, que podem ser atribuíveis a causas internas ou externas ao TRANSPORTADOR.
• “Atestado Médico” é a prova sobre o estado atual de saúde de um paciente e/ou sua aptidão para realizar uma viagem aérea, que estende o pessoal médico, após a devida verificação através do atendimento, exame ou reconhecimento.
• “Conexão” é a mudança de um voo para outro, que pode exigir a mudança de aeronave, número do voo ou mesmo de companhia aérea, programada em um único contrato de transporte.
• “Contrato” Acordo por meio do qual o TRANSPORTADOR concorda com o PASSAGEIRO, em troca de um preço, sob certas condições de serviço, a conduzi-lo de um lugar para outro, de acordo com uma Reserva.
• “Cartão de embarque” é o documento físico ou eletrônico que permite ao seu titular efetuar o voo nele especificado, nas condições aí indicadas. Em alguns países, pode ser chamado de Bilhete de Voo ou Cartão de Embarque.
• “Bagagem” é o conjunto de mochilas, malas e artigos que uma pessoa normalmente carrega consigo nas viagens de um local para outro, necessários ao seu conforto e bem-estar durante a viagem. Salvo disposição em contrário, o referido termo designa a bagagem registrada do passageiro e a bagagem de mão.
• “Bagagem Registrada (e/ou Verificada (y/o Facturado)” é aquela Bagagem que foi colocada sob a custódia do TRANSPORTADOR para transporte.
• “Bagagem de Mão ou Bagagem Não Despachada” é a Bagagem que o Passageiro mantém sob sua custódia e cuidados durante o voo e durante sua permanência nos aeroportos envolvidos.
• “Equipaje Libre Permitido”: é a quantidade de bagagem em peso, peças e/ou volume que o Passageiro tem o direito de transportar sem custo adicional. A quantidade de peças, o volume e o peso serão determinados para cada rota e/ou tarifa adquirida.
• “O TRANSPORTADOR” É aquele que se compromete a transportar ou transporta passageiros e/ou sua Bagagem de um local para outro.
• “Mercadorias Perigosas e/ou Proibidas” são os elementos ou substâncias classificadas como tal pela companhia aérea, ou regulamentos aplicáveis em vigor devido ao risco que representam para a saúde das pessoas, segurança do voo, meio ambiente ou outras mercadorias.
• “Bebês(s) (INF))” É o Passageiro menor de idade que na data do voo não tenha completado dois (2) anos de idade.
• “Criança(s) (CHD)” é o Passageiro menor que, tendo completado 2 (dois) anos de idade, não tenha completado 12 anos, na data do voo.
• “Passageiro(s)” é a pessoa que O TRANSPORTADOR é obrigado a transportar de um local para outro por força de um Contrato.
• “Pessoa em Condição de Incapacidade ou Mobilidade Reduzida” é a pessoa que tem uma deficiência física ou mental, permanente ou temporária, que limita substancialmente uma ou mais das principais atividades da vida.
• “Reembolso” é a devolução total ou parcial do valor pago pelo serviço de transporte aéreo, podendo incluir valores correspondentes à Tarifa, Sobretaxas e taxas não utilizadas de um serviço de transporte contratado, que serão feitos de acordo com as condições da taxa. No caso de obrigações aplicam-se as condições da respectiva obrigação.
• “Reserva” é a separação de um ou mais lugares para uma ou mais pessoas, em um ou mais voos, em datas, tarifas e rotas específicas. A confirmação da Reserva nos registros internos do TRANSPORTADOR consiste no código de reserva (Passenger Name Record (PNR)). O TRANSPORTADOR deve ser consultado de acordo com o Ticket que é emitido, seja ou não necessária a confirmação prévia da Reserva.
• “Sobretaxa” é um encargo adicional à Taxa, Taxa Administrativa, Impostos, Taxas ou Contribuições a favor da TRANSPORTADORA e/ou Autoridades. Os conceitos mais comuns são combustível e segurança, que devem ser assumidos pelo Passageiro.
• “Tarifa” é o valor correspondente ao serviço de transporte aéreo prestado pelo Passageiro. A tarifa está sujeita às condições de uso, períodos de validade, condições de pagamento, condições de serviço, restrições de endosso, estipulações de reembolso, uso em determinados voos, tempo mínimo ou máximo de permanência no destino, dias específicos de viagens, penalidades, regras de franquia de bagagem, entre outros.

Capítulo II – Aplicação

• 2.1. Em geral. Como regra geral, as condições deste Contrato são aplicáveis a todos os voos ou segmentos em que o código designador que os identifica seja o código "AV", "EX" ou "TA" ou onde seja indicado o nome DO TRANSPORTADOR ou a marca AVIANCA.
• 2.2. Aplicabilidade . As condições deste Contrato são aplicáveis a menos que sejam contrárias à Constituição Nacional, aos Acordos e às leis ou regulamentos aplicáveis. Se qualquer condição deste Acordo for inválida, as outras disposições continuarão a ser válidas.

Capítulo III - Segurança aeroportuária

3.1. Uso e gestão da reserva. Para gerar uma Reserva, emitir o Ticket e prestar o serviço de transporte aéreo, o Passageiro deve fornecer ao TRANSPORTADOR ou ao seu intermediário informações completas, precisas e verdadeiras sobre seus dados pessoais. Esses dados incluirão, pelo menos, nome(s) e sobrenomes, documento de identidade, endereço postal e eletrônico (se aplicável), endereço e número de telefone de contato, bem como os detalhes de um contato de emergência. Para o efeito, o Passageiro, ou terceiro agindo em seu nome, declara ao TRANSPORTADOR ter as autorizações dos titulares para o tratamento dos dados fornecidos.

O TRANSPORTADOR processará as informações e dados pessoais do Passageiro de acordo com a sua "Política de Privacidade para Clientes, Viajantes e Usuários" disponível para consulta em www.avianca.com.

A reserva é pessoal e intransferível. A divulgação da Reserva ou suas informações por parte do seu proprietário a terceiros será de responsabilidade exclusiva destes.

O TRANSPORTADOR pode negar a venda dos serviços pelos canais sem contato, quando verificar que a pessoa está com dívidas pelo não pagamento de compras anteriores, até que a dívida seja quitada. Em qualquer caso, a pessoa poderá fazer a compra em um escritório, onde poderá ser verificado o efetivo pagamento do Ticket.

O TRANSPORTADOR é obrigado a informar os passageiros sobre a identidade da companhia aérea operadora.

• 3.2. Cancelamento de reserva. Uma reserva pode ser cancelada pelos motivos a seguir:

1. Pelo titular da Reserva ou por quem atue em seu nome solicitando o cancelamento dela, quando a pessoa fornecer as informações confidenciais correspondentes à Reserva.
2. Pelo TRANSPORTADOR, quando houver mais de uma Reserva para a mesma pessoa no mesmo número e data de voo ou quando houver segmentos duplicados dentro da mesma Reserva; Quando o prazo para a compra do Ticket expirar, sem que ele tenha sido adquirido, quando o referido cancelamento for necessário para cumprir um regulamento ou pedido governamental, nos casos possíveis de compras fraudulentas, incluindo mas não se limitando a pagamentos fraudulentos, ou quando o Passageiro o fizer não cumprir as condições da Tarifa e/ou do Contrato e/ou disposições legais. No caso de atos fraudulentos, O TRANSPORTADOR reserva-se o direito de cancelar qualquer Reserva, incluindo serviços adicionais, e denunciar a pessoa às Autoridades.

• 3.3. Alteração da Reserva. Uma reserva pode ser modificada pelos motivos a seguir:

1. Pelo titular da Reserva ou por quem agir em seu nome solicitando sua modificação, desde que forneça as informações confidenciais correspondentes à Reserva. A alteração pode gerar um custo ou multa, de acordo com as condições da Tarifa. As condições da tarifa estão disponíveis em www.avianca.com e são informadas ao Passageiro no momento da compra.
2. Pelo TRANSPORTADOR quando a referida modificação for necessária para o cumprimento de norma ou solicitação governamental, por motivos de força maior, caso fortuito ou ameaça de morte, ou ainda por motivos operacionais. Caso a modificação altere a data, o itinerário do voo, a rota ou a operadora do voo, O TRANSPORTADOR, se possível, informará o Passageiro em tempo hábil, de acordo com os regulamentos existentes sobre a matéria, se aplicável.

Capítulo IV - Serviços Especiais

• 4.1. Em geral. São os serviços prestados aos Passageiros de acordo com as suas necessidades ou requisitos individuais. O Passageiro deve informar ao TRANSPORTADOR seus requisitos ou necessidades especiais com antecedência suficiente ao voo de acordo com as políticas pré-estabelecidas, ou durante o processo de Reserva, que, se possível, será atendido de acordo com as políticas, condições gerais, condições específicas por país, bem como as restrições aplicáveis à sua viagem, que se encontram disponíveis no link a seguir: https://www.avianca.com/co/es/ before-de-sua-viagem/necessidades especiais/.

• 4.2. Passageiros em Condição de Deficiência ou Mobilidade Reduzida.

4.2.1 Os Passageiros em Condição de Incapacidade ou Mobilidade Reduzida devem notificar com antecedência ao TRANSPORTADOR suas necessidades de acomodação e dispositivos a serem transportados de acordo com sua condição, bem como se apresentar para o voo pelo menos uma hora antes do horário estabelecido para o público em geral para fins de realização de seu check-up.

4.2.2 O TRANSPORTADOR não se negará a prestar o serviço a Passageiro com Deficiência ou Condição de Mobilidade Reduzida, com base no seu estado, exceto nas circunstâncias a seguir:

a. Por razões de segurança, violação dos padrões ou requisitos aplicáveis em questões de segurança operacional ou de aviação.

b. No caso de o Passageiro precisar de acomodações especiais devido ao seu estado e de não ter cumprido a obrigação de notificação prévia e de realização dos requisitos para o seu check-up de acordo com o disposto na Cláusula 4.2.1. Não obstante o acima exposto, O TRANSPORTADOR fará todos os esforços razoáveis para acomodar os referidos Passageiros antes de negar seu transporte.

c. O TRANSPORTADOR pode exigir que um Passageiro em condição de Incapacidade ou Condição de Mobilidade Reduzida voe com um ajudante como condição de prestação do serviço de transporte, sempre que O TRANSPORTADOR considerar, nas circunstâncias a seguir, que o referido acompanhante é imprescindível para a segurança:

(i) Quando devido a uma deficiência mental, o Passageiro é incapaz de compreender e responder às instruções de segurança ou evacuação.

(ii) Quando o Passageiro possui deficiências auditivas e visuais que o impeçam de estabelecer comunicação com o pessoal do TRANSPORTADOR para fins de recebimento de instruções de segurança ou evacuação.

(iii) Quando o Passageiro tem uma deficiência motora tão grave que não pode ajudar na sua própria evacuação.

• 4.3. Transporte de gestantes. O transporte de mulheres grávidas é autorizado a menos que, de acordo com o disposto na regulamentação aplicável à viagem, devam cumprir requisitos especiais, visando a preservação da sua integridade e da do feto, pelo que devem informar ao TRANSPORTADOR sobre seu estado e tempo de gestação. Em qualquer caso, será obrigação do passageiro informar-se sobre os requisitos para a viagem que deseja fazer, consultar o médico assistente sobre a compatibilidade da viagem com seu estado de saúde, bem como obter assistência médica, autorizações ou certificados e a sua apresentação no momento da inscrição para cada voo.

Caso não haja regulamentação aplicável à viagem, mulheres grávidas não devem viajar de avião se o período de gestação ultrapassar trinta (30) semanas, a menos que a viagem seja estritamente necessária. Tais passageiros deverão assinar e apresentar ao TRANSPORTADOR atestado médico demonstrando que estão aptos para a viagem, eliminando a responsabilidade do TRANSPORTADOR por qualquer eventualidade decorrente de sua condição durante o voo.

O referido atestado médico deve levar em consideração o(s) voo(s) e a duração do(s) mesmo(s) e ser emitido pelo médico assistente, nos prazos estabelecidos pela regulamentação aplicável, e na falta deste no prazo de não mais de (10) dias corridos a partir da data do voo.

Nenhuma passageira grávida pode ser colocada nas filas de emergência. Ressalvado o disposto nos parágrafos anteriores, O TRANSPORTADOR reserva-se o direito de negar o transporte quando, a seu critério, a gestante não estiver em condições ideais para viajar.

• 4.4. Transporte de menores.

a. Os bebês devem viajar na companhia dos pais, ou de um adulto responsável (mais de 18 anos de idade), no colo e devidamente presos com cinto de segurança (sem ocupar assento). Para o seu transporte, será exigida passagem aérea mesmo quando não estiver pagando Tarifa e comprovante oficial de idade do bebê.

Os pais ou um adulto responsável (mais de 18 anos de idade), pode carregar no máximo dois (2) bebês, nesse caso o segundo bebê deve ocupar um assento na aeronave.

Se por algum motivo o Bebê ocupar um assento, deverá pagar o valor da Tarifa disponível para o voo e taxas.

O TRANSPORTADOR pode negar o transporte de Bebês que não atendam aos requisitos para o transporte de recém-nascidos. 

b. As crianças devem viajar ocupando um assento e pagando a tarifa correspondente. Qualquer criança que não conseguir se sentar com o cinto de segurança colocado deve ser transportada em uma cadeira de criança aprovada para viagens aéreas.

As cadeiras para bebês ou crianças que forem necessárias durante o transporte aéreo serão fornecidas pelo Passageiro, pois o TRANSPORTADOR não as fornecerá, e devem ser aprovadas pelas normas internacionais como adequadas para uso em aeronaves.

c. As cadeiras serão atribuídas aos assentos em que as saídas de emergência ou a circulação de outros Passageiros não sejam obstruídas e devam permanecer devidamente presas ao assento da aeronave durante todo o voo.

d. Por razões de segurança de voo, os menores e os seus acompanhantes não devem ser colocados em saídas de emergência.

Da mesma forma, os Passageiros com idade igual ou inferior a 14 anos devem viajar na companhia dos pais, ou de um adulto responsável (mais de 18 anos de idade), devidamente autorizado por estes. O acima exposto não prejudica o cumprimento dos demais requisitos e autorizações aplicáveis à sua viagem.

• 4.5. Transporte de passageiros em condições médicas especiais. Para garantir que a saúde do Passageiro não será afetada durante o voo, ou a saúde dos outros Passageiros, em certas condições médicas, O TRANSPORTADOR pode exigir do Passageiro uma autorização do médico assistente, ou, na sua falta, pode negar o embarque, de acordo com os procedimentos que o TRANSPORTADOR tenha planejado para tais fins.
• 4.6. Transporte de animais. O transporte de animais vivos tem limitações por razões de segurança do animal, passageiros ou voo. Por este motivo, o serviço só está disponível em algumas rotas e em algumas aeronaves de acordo com os regulamentos em vigor e as políticas estabelecidas pelo TRANSPORTADOR.

Capítulo V - Bilhetes ou passagens aéreas

• 5.1. Período de validade. Salvo se a Tarifa adquirida prevê um prazo especial, ou a regulamentação estabelece algo diferente, um bilhete é válido apenas para viajar na data, itinerário e voo para os quais a Reserva foi feita e cujo preço foi pago. Se no momento do voo o Passageiro não comparecer e não tiver alterado previamente sua Reserva ou desistido da viagem, serão aplicadas as condições da Tarifa de não comparecimento (no-show).

Se o Bilhete não for utilizado dentro do seu período de validade, perderá completamente sua vigência e o Passageiro perderá o direito de ser transportado, solicitar alterações ou reembolso da Tarifa paga e taxas aplicáveis. Isso não prejudica o direito de retratação e desistência que assiste ao Passageiro de acordo com a lei e/ou as condições da Tarifa adquirida.

• 5.2. Salvo disposição em contrário, os voos compreendidos no Contrato devem ser executados estritamente na ordem e nas datas contratadas de acordo com o Bilhete. Qualquer alteração nisso será regida pelas condições da Tarifa adquirida informadas ao Passageiro durante a Reserva e no momento da celebração deste Contrato, caso em que a Reserva será modificada ou cancelada conforme corresponder.
• 5.3. O Bilhete de transporte aéreo não é transferível, endossável ou cedível sob qualquer título.

Capítulo VI - Taxa e reembolsos

• 6.1. Condições de taxa. Cada Tarifa possui condições próprias, as quais são complementares ao Contrato e às normas aplicáveis em vigor. Sem se limitar a estas, as condições da Tarifa podem ser Franquia de Bagagem Gratuita, alterações na Reserva, Condições de Reembolso, serviços complementares, voos antecipados, condições de voos perdidos, entre outros, conforme aplicável.
• 6.2. Variabilidade da Frota. O TRANSPORTADOR possui uma frota diversa de aviões, mesmo aqueles da mesma marca e modelo podem apresentar diferenças nos tipos de cadeiras, espaço entre as cadeiras, elementos de conforto e serviço a bordo, espaço para bagagem na cabine, cortinas, entre outros. Portanto, O TRANSPORTADOR não garante nenhum padrão de serviço ou classe de cabine dentro do avião e O Passageiro aceita esta característica dos aviões DO TRANSPORTADOR e, portanto, a diferença que isso pode representar no serviço.
• 6.3. Moeda de Pagamento. A Taxa será paga na moeda e taxas de câmbio estipuladas pelo TRANSPORTADOR.
• 6.4. Reembolso: O reembolso será feito de acordo com as condições da Tarifa adquirida e de acordo com a legislação aplicável.

Uma vez solicitado o reembolso, não haverá espaço para revogar o referido pedido. Os pedidos de reembolso são processados para todos os serviços adquiridos (transporte ou serviços adicionais que compõem a reserva).

Caso a reserva tenha mais de um passageiro, o pedido de reembolso será gerido pela pessoa designada no momento da compra como Titular da Reserva. Caso não tenha sido designado, ele será o primeiro passageiro adulto da reserva. Para estes casos, O TRANSPORTADOR poderá viabilizar a possibilidade de divisão da reserva, para efeitos de reembolso de um ou mais passageiros da mesma reserva, caso em que o Titular da Reserva deverá pagar o preço desse procedimento, o qual poderá ser consultado em nossos canais de vendas. 

• 6.4.1. Quem deve ser reembolsado? Como regra geral, O TRANSPORTADOR efetuará o reembolso na forma de pagamento original. No caso de serviços pagos através de transferências bancárias, vouchers ou outros meios de pagamento que não permitam a identificação dos dados necessários ao processamento do reembolso para o meio de pagamento original, o mesmo será reembolsado para a conta indicada pelo Titular da Reserva. O destinatário do reembolso poderá ser alterado apenas em caso de falecimento ou compras sob acordo corporativo ou trocas. Em caso de rejeição o reembolso do cartão e/ou conta, conforme o caso, será emitido um voucher a favor do Titular da Reserva, que poderá ser reembolsado ou utilizado para a compra de serviços do TRANSPORTADOR, a critério deste.
• 6.4.2. Regulamento Monetário. O Reembolso será processado de acordo com as regras monetárias estabelecidas pelo país correspondente e aplicando as conversões de acordo com a taxa de câmbio do momento da compra, quando aplicáveis.
• 6.4.3. Reembolso de impostos. O TRANSPORTADOR reembolsará os impostos, taxas e/ou contribuições que não tenham sido transferidos para a Autoridade, e/ou não tenham sido ocasionados e/ou que sejam reembolsáveis de acordo com a regulamentação aplicável em vigor. Caso tenham sido transferidos e/ou ocasionados, o Passageiro deverá solicitar o Reembolso por conta própria perante as Autoridades e O TRANSPORTADOR não será responsável por tal procedimento.
• 6.4.4. Reembolso de sobretaxas e taxa administrativa. Como regra geral, todas as condições da Tarifa adquirida são extensíveis às Sobretaxas e taxa administrativa aplicáveis à emissão de Tickets. No caso de sobretaxas e/ou taxas administrativas regulamentadas pelas Autoridades, o seu reembolso será feito de acordo com o disposto na regulamentação aplicável, e na falta desta, de acordo com as condições da Tarifa.
• 6.5. Reversão de pagamentos. O TRANSPORTADOR reserva-se o direito de iniciar todas as ações legais que considere apropriadas contra o pagador e/ou Passageiro, quando qualquer uma delas iniciar um processo de reversão de pagamento fraudulento ou de má fé.

Capítulo VII - Bagagem

• 7.1. Geral. Toda bagagem está sujeita a inspeção pelas Autoridades e/ou pela TRANSPORTADORA, quando permitido pela lei aplicável. A TRANSPORTADORA não é responsável pelos itens retidos, apreendidos ou impedidos de serem transportados pelas Autoridades.

Por razões de segurança e em conformidade com as disposições legais de transporte aéreo, a bagagem não deve conter mercadorias perigosas e/ou proibidas, a menos que expressamente permitido pela TRANSPORTADORA. Esses itens podem incluir malas, caixas e sacos com dinheiro, ou qualquer item classificado como mercadoria perigosa pelas Autoridades ou pela TRANSPORTADORA, incluindo explosivos, inflamáveis, gases, ácidos, corrosivos, radioativos, material biológico, entre outros. Alguns exemplos comuns de mercadorias perigosas são: baterias de lítio ou material pirotécnico, dispositivos de autodefesa (por exemplo, spray de pimenta), agentes irritantes ou incapacitantes, dispositivos de oxigênio líquido, armas de eletrochoque, como taser, isqueiros operados por baterias de lítio sem tampa de segurança ou mecanismos de proteção contra ativação acidental, equipamentos eletrônicos danificados, baterias de lítio de reposição, garrafas de oxigênio cheias, veículos como hoverboards e balance wheels operados por baterias de lítio, fósforos ou palitos de fósforo.

A TRANSPORTADORA não aceita o transporte dos seguintes itens como bagagem despachada e eles devem ser transportados como bagagem de mão: a) joias, b) documentos pessoais, passaportes, identificações ou documentos de identificação, c) metais ou pedras preciosas, d) obras de arte, e) cheques ou títulos de valor e outros documentos valiosos, f) dinheiro em espécie, g) óculos, h) dispositivos de comunicação, como celulares, smartphones, entre outros, i) medicamentos, j) documentos médicos, k) câmeras fotográficas, l) reprodutores de música ou fones de ouvido, m) DVD players portáteis e jogos eletrônicos portáteis, n) tablets, o) filmadoras, p) computadores e dispositivos eletrônicos, q) cerâmicas, r) porcelanas, s) calculadoras, t) garrafas de bebidas alcoólicas, u) itens perecíveis, v) chaves de carro ou casa, w) itens de cuidados infantis (por exemplo, fórmulas e fraldas), x) passaportes, y) amostras de trabalho (vendedores), z) itens semelhantes aos listados anteriormente, frágeis, valiosos ou perecíveis.

Alguns exemplos dos itens restritos na bagagem ou as taxas aplicáveis em caso de excesso de bagagem, excesso de peso, peças adicionais de bagagem e/ou bagagem com dimensões acima do permitido devem ser consultados diretamente com a TRANSPORTADORA ou na política de bagagem, que pode ser encontrada em Prepare-se para a sua viagem.

• 7.2. Bagagem Permitida. A TRANSPORTADORA pode modificar, revisar e fazer exceções à sua política de Bagagem Permitida. Em qualquer caso, essas modificações não terão efeito retroativo sobre os serviços de transporte aéreo já contratados cujo preço tenha sido pago à TRANSPORTADORA.

O Passageiro tem o direito de ter sua Bagagem Permitida respeitada de acordo com as condições da Tarifa adquirida.

• 7.3. Bagagem Despachada. Além das condições gerais mencionadas no item 7.1, as condições da TRANSPORTADORA para o aceite da Bagagem são as seguintes:

a. A Bagagem deve ser despachada nos pontos designados pela TRANSPORTADORA.

b. A Bagagem não deve conter os itens ou elementos descritos na cláusula 7.1 deste contrato. Caso o Passageiro decida embalar esses itens em sua Bagagem despachada, ele compreende e aceita que a responsabilidade da TRANSPORTADORA será limitada aos limites indicados nas regulamentações locais ou nos Convenções Internacionais aplicáveis.

c. Todo Passageiro deve identificar corretamente sua Bagagem, incluindo: nome, sobrenome, número de telefone, endereço de e-mail (se aplicável) e endereço permanente.

d. Cumprir todas as condições estabelecidas e informadas pela TRANSPORTADORA.

• 7.4. Bagagem Especial. A TRANSPORTADORA pode permitir o transporte de Bagagem especial desde que atenda às condições estabelecidas pela TRANSPORTADORA para cada tipo de item. A Bagagem especial inclui equipamentos esportivos, itens para bebês e ortopédicos, cadeiras de rodas, instrumentos e obras de arte, armas de fogo, alimentos, itens eletrônicos, cinzas humanas e bagagem mal embalada. A TRANSPORTADORA pode recusar o transporte desse tipo de Bagagem se não atender às condições estabelecidas.
• 7.5. Bagagem danificada. A TRANSPORTADORA reserva-se o direito, como condição para aceitar a Bagagem Registrada, de inspecionar e documentar qualquer dano pré-existente na Bagagem. Quando o Passageiro entregar à TRANSPORTADORA uma Bagagem em más condições ou que, de qualquer forma, não esteja em condições adequadas para o transporte, será colocada uma etiqueta de "Responsabilidade Limitada" quando permitido pela regulamentação aplicável, e será solicitado ao Passageiro que assine a etiqueta e seja informado de que a TRANSPORTADORA não será responsável pelo estado da Bagagem e pelos danos resultantes do mesmo.
• 7.6. Excesso de bagagem. Qualquer excesso em relação à franquia de bagagem gratuita é considerado excesso de bagagem e só pode ser transportado pelo passageiro como bagagem mediante o pagamento de uma taxa adicional, incluindo quaisquer impostos aplicáveis. A Bagagem com excesso de peso, a Bagagem de grandes dimensões e/ou peças adicionais viajam sujeitas ao espaço disponível no avião.
  A TRANSPORTADORA fará todos os esforços para que o excesso de Bagagem chegue no mesmo voo em que o Passageiro está a voar. No entanto, devido a circunstâncias operacionais, existe a possibilidade de esta Bagagem não ser transportada no mesmo voo que o Passageiro, pelo que será enviada no primeiro voo com capacidade disponível nos quatro (4) dias seguintes à data de chegada do Passageiro ao seu destino final, se se tratar de um voo doméstico, ou oito (8) dias depois se se tratar de um voo internacional, salvo disposições legais que prevejam prazos diferentes.
• 7.7. Bagagem em acordos com companhias aéreas aliadas. A franquia de bagagem e as taxas de excesso de bagagem para itinerários que incluam trechos operados por outra companhia aérea que não a TRANSPORTADORA serão aquelas informadas no momento da compra, salvo o disposto nas regras especiais que possam ser aplicáveis.
• 7.8.Controlo da bagagem. Todas as bagagens registadas podem ser controladas por qualquer tipo de dispositivo ou meio, na presença ou mesmo na ausência do Passageiro, e com ou sem o seu conhecimento ou consentimento, a fim de evitar actos de interferência ilícita ou quaisquer danos à aeronave, aos Passageiros e a terceiros.Este controlo será exercido pelas Autoridades, ou pelo TRANSPORTADOR, entre outros, quando assim for determinado pela regulamentação aplicável. Cada Passageiro é responsável perante a TRANSPORTADORA e as Autoridades pelo conteúdo da sua Bagagem.
  A TRANSPORTADORA não será responsável por qualquer dano, destruição, perda, atraso, recusa de transporte, confisco de bens, etc., resultantes das inspecções das Autoridades, ou da recusa ou incumprimento por parte do Passageiro dos requisitos de segurança, sanitários, aduaneiros ou outros. Os Passageiros devem abster-se de incluir na sua Bagagem Registada artigos que possam ser afectados por máquinas de raios X ou de inspeção.
• 7.9. Entrega da Bagagem. Será da responsabilidade do Passageiro recolher a Bagagem nos locais previstos para o efeito e verificar que a Bagagem lhe pertence. O TRANSPORTADOR ou as Autoridades poderão verificar e exigir que o Passageiro comprove que a Bagagem lhe pertence, o que poderá ser comprovado, entre outros, através da etiqueta ou do talão de Bagagem.
• 7.10. Bagagem não reclamada. A bagagem que não tenha sido reclamada pelo seu proprietário ou por um representante autorizado em seu nome (ou para a qual o proprietário não tenha apresentado uma reclamação), uma vez concluídos os procedimentos exigidos pela legislação aplicável, durante o período estabelecido pela regulamentação ou, na falta deste, quinze (15) dias a contar do final do voo em que foi registada e/ou do momento em que foi encontrada pela companhia aérea, caso em que o TRANSPORTADOR fica exonerado de qualquer responsabilidade relativamente à mesma, podendo proceder à sua eliminação definitiva, ou entregá-la às Autoridades, ou proceder à sua doação.
• 7.11. No caso de reclamações de Bagagem, o reembolso de quaisquer despesas incorridas deve ser devidamente creditado à TRANSPORTADORA. A receção de uma reclamação não implica a aceitação de responsabilidade legal por parte da TRANSPORTADORA. Se for apresentada uma reclamação pelo Passageiro, esta será analisada e indemnizada, se for caso disso, em conformidade com a regulamentação aplicável.
• 7.12. Danos na Bagagem. Em caso de danos na Bagagem Registada, a pessoa com direito a indemnização deve apresentar uma reclamação ao TRANSPORTADOR imediatamente após a descoberta do dano e, em qualquer caso, o mais tardar sete (7) dias após a receção da Bagagem Registada.
  As correias transportadoras e as infra-estruturas aeroportuárias a cargo do operador ou das Autoridades aeroportuárias podem provocar o desgaste natural da Bagagem Registada ou da sua embalagem. O Passageiro aceita e isenta o TRANSPORTADOR de responsabilidade por esse desgaste.
• 7.13. Atrasos na entrega da Bagagem. O Passageiro deverá notificar a TRANSPORTADORA de qualquer atraso na entrega da sua Bagagem o mais rapidamente possível. Para isso, o Passageiro deverá preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem que se encontra no Escritório de Bagagem do terminal aéreo, Contact Center e/ou comunicar os problemas com a sua bagagem. O prazo máximo para apresentação do relatório é de vinte e um (21) dias corridos a partir da data em que a Bagagem deveria ter sido colocada à sua disposição.

Capítulo VIII - Execução de Transporte

• 8.1. O Passageiro será aceito para embarque desde que cumpra todos os requisitos aplicáveis à sua viagem, prazos estabelecidos para verificação, apresentação na sala de embarque, identifique-se de forma satisfatória e apresente cartão de embarque para o respectivo voo ou rota.
• 8.2. Hora do check-up.O Passageiro deve fazer a verificação ou inscrição para o voo nos horários estipulados pelo TRANSPORTADOR ou seu agente autorizado para cada modo de verificação. Caso o Passageiro não se registre no horário, perderá o direito de embarque no voo, e sua Reserva será cancelada. A hora de antecedência com que o Passageiro deve comparecer no aeroporto pode ser consultada no link a seguir https://www.avianca.com/pt/sua-reserva/check-in-online/.
• 8.3. Horários de embarque. Os passageiros que embarcarem em um voo deverão se apresentar na sala de embarque designada para o voo, nos horários disponibilizados pelo TRANSPORTADOR no momento do check-in ou no cartão de embarque. Caso o Passageiro não compareça na sala de embarque designada para o voo a tempo, perderá o direito de ser embarcado no voo, e sua Reserva será cancelada.
• 8.4. Documentação de viagem. O Passageiro deve se identificar de forma completa, no momento do check-in e/ou embarque. A identificação será feita através da apresentação pessoal do Passageiro junto com um documento de identidade válido de acordo com o que for exigido pelas Autoridades, bem como os demais documentos ou informações necessárias de acordo com os requisitos de viagem estabelecidos pelas Autoridades do ponto de origem, conexão ou destino final da viagem. O Passageiro é responsável por obter, transportar e apresentar todos os documentos necessários à sua viagem, tais como passaporte, vistos, cartões de turismo, certificados de vacinação e qualquer pedido ou documento adicional ou especial que seja exigido pelas disposições legais e regulamentares em vigor dos países de origem, conexão e destino. O Passageiro deve cumprir as normas e procedimentos estabelecidos pelas Autoridades dos referidos países em matéria de migração, alfândega, saúde, segurança e controle de fronteiras.

O serviço de informação prestado pelo TRANSPORTADOR sobre estes assuntos não exclui a responsabilidade direta do Passageiro de investigar, conhecer e cumprir as normas relacionadas com estes assuntos. O TRANSPORTADOR não se responsabiliza pela recusa de entrada no país por incumprimento deste regulamento ou pelas consequências ou qualquer dano sofrido pelo Passageiro que não cumpriu as obrigações acima mencionadas.

Parágrafo: Caso seja necessário, o Passageiro permitirá ao TRANSPORTADOR manter cópia desses documentos, exclusivamente para efeito do transporte a ser realizado. Uma vez concluída a viagem, O TRANSPORTADOR eliminará todos os registros de suas bases de dados, salvo disposição em contrário da lei.

• 8.5. Alterações voluntárias no Contrato de Transporte. Nos casos em que o Passageiro solicitar alterações na Reserva após a emissão do Ticket, O TRANSPORTADOR poderá cobrar um valor adicional ao pago pelo Ticket, se aplicável, e adicionalmente deverá pagar a multa correspondente no caso em que as condições da Taxa adquirida, assim a estabeleçam. O cliente deve assumir as diferenças tarifárias existentes entre a tarifa adquirida inicialmente e as disponíveis para o novo voo, os impostos e taxas que a alteração solicitada pode gerar.
• 8.6. Rescisão do Contrato de Transporte. O TRANSPORTADOR pode rescindir o Contrato de Transporte pelos motivos a seguir:

a. Quando o Passageiro não cumprir as condições estabelecidas no Contrato.

b. Quando o Passageiro participar ou estiver envolvido em um incidente que ameace ou coloque em risco a integridade física ou a segurança dos Passageiros, pessoal do aeroporto, tripulantes, Bagagem, carga ou aeronave.

c. Quando o Passageiro evitar ou se opuser aos controles de segurança dispostos a Passageiros ou Bagagem.

d. Quando o Passageiro puder representar uma ameaça à segurança do voo, ao conforto, ordem ou disciplina a bordo, à saúde ou conveniência dos demais passageiros e da tripulação e à saúde do voo.

e. Quando o Passageiro tiver uma restrição ou impedimento para viajar, expedida pelas Autoridades.

f. Quando o Passageiro não se identificar totalmente ou não dispuser de toda a documentação e requisitos necessários para a sua viagem.

g. Quando a aquisição do serviço de transporte aéreo resultar de fraude, roubo, roubo de identidade ou conduta similar.

h. Quando o Passageiro não cumprir as instruções de segurança e comportamento dadas pelos representantes do TRANSPORTADOR, tanto em terra como em voo, ou quando o seu comportamento interferir no trabalho da tripulação.

i. Quando o Passageiro estiver ou aparentar estar doente e a juízo do TRANSPORTADOR e/ou médico de saúde do aeroporto, o Passageiro não puder ser transportado com segurança, ou se representar um perigo para a segurança, saúde ou dos passageiros. outros passageiros e tripulação.

j. Quando o Passageiro estiver embriagado ou sob a influência de álcool ou drogas.

k. Quando o passageiro mostrar comportamento agressivo ou inaceitável.

l. Em consequência do cumprimento de leis, regulamentos ou ordens de Autoridades ou devido à violação destas pelo Passageiro.

m. Quando a viagem não puder começar nas condições estipuladas ou seu início for atrasado por situações que não estiverem sob o controle do TRANSPORTADOR, tenham ocorrido casos de força maior ou fortuito que estejam ocorrendo, tenham sido relatados ou haja ameaça dos mesmos.

n. Quando a viagem não puder ser executada ou continuada de acordo com as condições acordadas, devido ao trabalho exclusivo de terceiros, por culpa exclusiva do passageiro, devido a lesões orgânicas ou doença anterior ao voo.

• 8.7. Passageiro não admitido. As Autoridades do destino ou Conexão podem negar a entrada ao Passageiro. Nestes casos, por previsão legal, o Passageiro deve retornar no próximo voo com disponibilidade, ao ponto de origem.

O Passageiro é responsável por todas as despesas como alimentação, transporte, hotel, serviço de guarda etc., geradas por sua inadmissibilidade. Caso O TRANSPORTADOR venha a custear alguma destas despesas, poderá reclamar ao Passageiro.

É responsabilidade do Passageiro pagar o valor da passagem de volta. Quando o Passageiro possuir passagem de ida e volta, ela será utilizada para devolvê-la ao ponto de origem. Caso o Passageiro não disponha de passagem para devolução, o valor correspondente aos serviços não prestados deve ser contabilizado como parte do pagamento da nova passagem. O valor correspondente aos serviços não prestados que sejam utilizado para cobrir as despesas de seu transporte após a inadmissibilidade, despesas de alimentação, hotel, serviço de guarda etc., que causem o retorno do passageiro do ponto em que era inadmissível, o Passageiro não será reembolsado.

Capítulo IX - Conduta a bordo

• 9.1. Conduta esperada. É obrigação do Passageiro cumprir as instruções da TRANSPORTADORA e de sua equipe a qualquer momento durante o voo ou no aeroporto. De acordo com a lei, o comandante é a autoridade máxima a bordo da aeronave, portanto, os demais tripulantes e todos os Passageiros durante a viagem estarão sob sua autoridade.

O Passageiro deve abster-se de qualquer ato que possa comprometer a segurança do voo, da tripulação, sua própria segurança, a segurança das demais pessoas ou coisas, bem como qualquer conduta que comprometa a ordem e a disciplina a bordo ou nos aeroportos. Quando ocorrerem incidentes que possam causar ou causem transtornos, que sejam contrários às leis, normas e procedimentos, ou que possam comprometer a segurança do voo, dos Passageiros, da equipe ou dos bens da TRANSPORTADORA, as medidas necessárias podem ser tomadas para conter o risco, como o desembarque do Passageiro, recusa em transportá-lo ou sua detenção.

• 9.2. Ações contra a segurança. O Passageiro deve abster-se de realizar qualquer ato ou conduta considerada inadequada pelas Autoridades ou definida como tal pelas normas aeronáuticas, penais, policiais e/ou administrativas, em especial:

a. Desafivelar o cinto de segurança ou levantar-se do assento em momentos não autorizados pela tripulação.

b. Operar, durante o voo ou suas fases preparatórias, equipamentos proibidos ou restritos sem autorização da tripulação.

c. Subtrair ou fazer uso indevido de coletes salva-vidas e outros equipamentos de emergência, bem como outros itens a bordo da aeronave, nos aeroportos, pertencentes à TRANSPORTADORA ou a outros Passageiros.

d. Obstruir ou destruir os alarmes e sistemas de detecção de incêndio ou outros equipamentos instalados na aeronave.

e. Fumar a bordo da aeronave.

f. Adotar atitudes ou fazer comentários que possam gerar pânico entre os demais Passageiros.

g. Faltar com respeito, insultar ou agredir física ou verbalmente qualquer um dos Passageiros, membros da tripulação da aeronave ou pessoal em terra a serviço da mesma.

h. Ter condutas ou executar atos obscenos.

i. Consumir durante o voo alimentos ou bebidas não fornecidos pela TRANSPORTADORA sem sua autorização.

j. Entrar na aeronave ou permanecer nela sob estado de embriaguez alcoólica ou sob o efeito de drogas ou substâncias proibidas.

k. Usar dispositivos eletrônicos que possam interferir nos sistemas de voo, comunicação ou navegação da aeronave enquanto o Passageiro estiver a bordo da mesma, independentemente do momento em que esse uso ocorrer.

l. Utilizar dispositivos eletrônicos permitidos durante o voo em desacordo com as instruções da equipe de cabine.

m. Quando o passageiro interfere nas atividades da tripulação de voo ou não obedece às instruções de qualquer membro da tripulação de voo.

Capítulo X - Mudanças operacionais

Em caso de circunstâncias de força maior ou caso fortuito que impeçam a execução de um voo de acordo com o programado, a TRANSPORTADORA, de acordo com as disposições legais aplicáveis, poderá, entre outras ações, substituir sua qualidade de operadora de voo por companhias aéreas alternativas, por outras aeronaves, poderá atrasar ou cancelar voos, alterar a atribuição de assentos e modificar ou suprimir escalas previstas no Contrato, a fim de cumprir com a obrigação de transportar o Passageiro e sua Bagagem ao destino final.

No caso de cancelamento, desvio ou atrasos que causem a perda de uma Conexão pelo Passageiro, a TRANSPORTADORA (a pedido do Passageiro) cancelará a parte não utilizada do Bilhete e procederá ao reembolso do valor desta, bem como dos serviços ou taxas adicionais não utilizados de acordo com o estabelecido no Contrato de Transporte.

Se o Passageiro não solicitar um reembolso, a TRANSPORTADORA procederá ao transporte do Passageiro até o destino no próximo voo da TRANSPORTADORA em que haja assentos disponíveis.

Diante desses eventos e sujeito à aceitação do Passageiro, a TRANSPORTADORA poderá oferecer ao Passageiro um voo substituto com outra companhia aérea, transporte terrestre ou oferecer o transporte em condições diferentes.

Capítulo XI - Serviço a bordo

O serviço a bordo é discricionário da TRANSPORTADORA e não constitui uma obrigação para a mesma. A TRANSPORTADORA determinará, conforme considerar adequado de acordo com as condições do voo, o serviço a ser prestado a bordo ou a suspensão do mesmo.

Capítulo XIII - Serviço a bordo

Para alguns ou todos os serviços, a TRANSPORTADORA pode ter celebrado acordos com outras transportadoras (Transportadora de fato) ou modos de transporte. Isso significa que o serviço pode ser prestado por um operador diferente da TRANSPORTADORA. Esses acordos podem ser:

• 12.1. Acordos de Interline. A TRANSPORTADORA atua como agente de uma ou mais transportadoras. Nesse caso, os voos ou serviços de transporte contratados serão identificados com um código diferente do código "AV", "EX" ou "TA". Para os voos ou serviços de transporte sob acordo de interline, serão aplicáveis as condições de transporte do operador desse voo ou prestador desse serviço de transporte. Para todos os efeitos, entender-se-á que o Passageiro contratou diretamente com o operador desse voo ou prestador desses serviços.

Nessa modalidade, as condições de Bagagem, serviço e condições da Tarifa entre a TRANSPORTADORA e as transportadoras para as quais atua como agente podem ser diferentes.

• 12.2. Codeshare. Para serviços de codeshare em voos operados por outra companhia aérea, a TRANSPORTADORA é responsável por todo o trecho do voo de codeshare pelos direitos dos Passageiros estabelecidos em seu Contrato.

As regras incluídas no Contrato da TRANSPORTADORA em relação à emissão do bilhete serão aplicadas aos serviços de codeshare em voos operados por outra companhia aérea. No entanto, cada transportadora tem suas próprias regras em relação à operação de seus próprios voos, algumas das quais podem ser diferentes daquelas que a TRANSPORTADORA tem para voos operados por ela. As regras operacionais que podem diferir entre a TRANSPORTADORA e suas parceiras de codeshare incluem, mas não se limitam a:

a. Execução do transporte e aceitação do Passageiro;

b. Menores desacompanhados;

c. Recusa de transporte;

d. Serviços especiais;

e. Mudanças operacionais;

f. Compensação;

g. Bagagem;

h. Tipo de serviço;

i. Tipo de aeronave.

Os Passageiros devem revisar as regras para voos operados por outras companhias aéreas sob acordo de codeshare e devem se familiarizar com elas. Em qualquer caso, as companhias aéreas cumprirão os requisitos legais e regulamentares, incluindo informações sobre o operador do voo.

Capítulo XIII - Aspectos jurídicos da responsabilidade civil (nacional e internacional)

• 13.1. Regime de responsabilidade. A responsabilidade do TRANSPORTADOR é regulada. Dependendo da viagem, podem ser aplicadas leis locais e, para casos de transporte aéreo internacional, a Convenção de Montreal ou a Convenção de Varsóvia. A legislação aplicável pode limitar a responsabilidade do TRANSPORTADOR por morte ou lesão corporal, perda ou dano de Bagagem e atrasos.

Desde que não haja contradição com o exposto acima, os serviços prestados pelo TRANSPORTADOR estarão sujeitos a:

1. As condições da Tarifa adquirida.

2. As condições específicas do serviço de transporte contratado, conforme indicadas no Bilhete.

3. O presente Contrato.

• 13.2. Em caso de aplicação da Convenção de Montreal, os limites de responsabilidade são os seguintes:

a. Não há limite econômico estabelecido para a responsabilidade em caso de lesão ou morte do passageiro. Para danos de até 128.821 DEG (quantia aproximada em moeda local), o TRANSPORTADOR não pode contestar as reivindicações de indenização. Acima desse valor, a companhia aérea só pode contestar uma reivindicação se puder provar que não houve negligência ou falha por sua parte.

No caso de aplicação da legislação comunitária europeia (Regulamento (CE) nº 2027/1997) para casos de morte ou lesão de um passageiro, a companhia aérea deverá efetuar, dentro de quinze dias a partir do dia de identificação da pessoa com direito à indenização, um adiantamento para atender às necessidades econômicas imediatas. No caso de morte, esse adiantamento não poderá ser inferior a 16.000 DEG (valor aproximado em moeda local).

b. Em caso de destruição, perda, dano ou atraso de Bagagem, os passageiros têm direito, na maioria dos casos, a um máximo de mil duzentos e oitenta e oito (1.288) Direitos Especiais de Saque.

Se a Bagagem despachada for danificada, atrasada, perdida ou destruída, o passageiro deverá informar por escrito à companhia aérea o mais rápido possível. Se a Bagagem danificada for Bagagem despachada, o passageiro deverá informar por escrito dentro de sete dias, e no caso de atraso, dentro de vinte e um dias, em ambos os casos a partir do dia em que a Bagagem foi disponibilizada ao passageiro.

c. Por danos causados por atrasos na viagem, os passageiros têm direito, na maioria dos casos, a cinco mil trezentos e quarenta e seis (5.346) Direitos Especiais de Saque.

d. Qualquer reclamação judicial deve ser apresentada no prazo de dois anos a partir da chegada da aeronave ou do dia em que a aeronave deveria ter chegado.

• 13.3. Se a sua viagem incluir o transporte por diferentes companhias aéreas, você deve entrar em contato com cada operador para obter informações sobre os limites de responsabilidade aplicáveis.