Se a companhia aérea se recusar a transportar o passageiro sem justa causa e, portanto, a menos que haja motivos razoáveis para tal recusa, como motivos de saúde, segurança, apresentação de documentos de viagem inadequados ou apresentação fora dos prazos necessários para despachar a bagagem, a companhia aérea solicitará voluntários que queiram renunciar a reserva e combinará a respectiva contraprestação com eles.

Se não houver um número suficiente de voluntários, os passageiros que forem forçados a perder o voo receberão uma das indenizações descritas a seguir, conforme aplicável ao caso:

• 250 euros para voos com distância de até 1.500 km.
• 400 euros para todos os voos intracomunitários com distância superior a 1.500 km e para todos os outros voos com distância de 1.500 a 3.500 km.
• 600 euros para todos os outros voos intracomunitários com distância superior a 3.500 km.

Essas indenizações serão reduzidas pela metade se houver um transporte alternativo cujo horário de chegada não seja superior a duas horas (no primeiro caso), três horas (no segundo caso) ou superior a quatro horas (no terceiro caso) em relação ao horário de chegada programado do voo reservado originalmente.

Além disso, os passageiros têm os seguintes direitos:

• O direito à informação, que consiste na entrega, pela companhia aérea, de um formulário que estabeleça as condições de assistência e indenização.
• O direito à assistência. A companhia aérea deverá prestar a assistência necessária: refeições e bebidas suficientes, duas ligações telefônicas ou acesso a e-mail e, se necessário, uma ou mais noites de hospedagem, bem como transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.
• O direito a um reembolso ou a um transporte alternativo, em que o passageiro poderá escolher uma das três opções a serem oferecidas pela companhia aérea, conforme indicado a seguir:
  • Reembolso da passagem em até sete dias.
  • Transporte até o destino final o mais rápido possível e em condições de transporte comparáveis.
  • Transporte até o destino final em uma data posterior, de acordo com a conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de assentos.

Refere-se à não operação do voo programado para o qual o passageiro comprou uma passagem. Em caso de cancelamento, os passageiros terão os direitos descritos a seguir:

• O direito à informação, assistência e reembolso ou transporte alternativo nos mesmos termos conforme estabelecido no caso de recusa de embarque.
• O direito à indenização, nos mesmos valores estabelecidos no caso de recusa de embarque, dependendo da distância do voo adquirido. O direito à indenização não se aplica nas situações descritas a seguir:
  • O passageiro é informado do cancelamento pelo menos duas semanas antes do horário de partida programado.
  • O passageiro é informado de sete dias a duas semanas antes do horário de partida programado e recebe uma oferta de transporte alternativo com partida no máximo duas horas antes do horário de partida programado e chegada ao destino final no máximo quatro horas após o horário de chegada programado.
  • O passageiro é informado com menos de sete dias antes do horário de partida programado e recebe uma oferta de transporte alternativo com partida no máximo uma hora antes do horário de partida programado e chegada ao destino final no máximo duras horas após o horário de chegada programado.
  • Se a companhia aérea puder comprovar que o cancelamento ocorreu devido a circunstâncias extraordinárias que seriam inevitáveis mesmo que todas as medidas razoáveis fossem tomadas.   

Em todos os casos acima, o reembolso poderá ser pago em dinheiro, por transferência bancária, ordem bancária ou cheque, ou por meio de vouchers de viagem, mediante o consentimento assinado do passageiro. O valor da passagem será reembolsado em até sete dias.

Em casos de atraso na partida do voo, os passageiros têm os direitos descritos a seguir:

• O direito à informação, nos mesmos termos conforme estabelecido nos dois casos anteriores.
• O direito à assistência (refeições, bebidas e opções de comunicação) está condicionado à ultrapassagem dos prazos descritos a seguir, dependendo da distância do voo:
  • Duas horas ou mais para voos com distância de até 1.500 km.
  • Três horas ou mais, para todos os voos intracomunitários com distância superior a 1.500 km e todos os outros voos com distância de 1.500 a 3.500 km.
  • Quatro horas ou mais, para todos os outros voos intracomunitários com distância superior a 3.500 km.

Se o horário de partida programado for adiado para o dia seguinte, a companhia aérea oferecerá hospedagem em hotel, se necessário. Em caso de atrasos de pelo menos cinco horas, se o voo não cumprir mais o propósito dos planos originais de viagem do passageiro, o passageiro tem o direito de cancelar a viagem. Nesse caso, a passagem será reembolsada. Se a viagem já tiver começado, a companhia aérea deverá transportar o passageiro de volta ao primeiro ponto de partida indicado na passagem.

De acordo com as decisões do Tribunal de Justiça da União Europeia de 19 de novembro de 2009 e 23 de outubro de 2012, em caso de atrasos de três horas ou mais na chegada ao destino final, o passageiro tem direito a uma indenização no mesmo valor conforme estabelecido no caso de recusa de embarque, a menos que o atraso seja devido a circunstâncias extraordinárias.

Se a companhia aérea acomodar o passageiro em uma classe inferior àquela que foi paga, terá a obrigação de reembolsar uma porcentagem do preço da passagem comprada pelo passageiro, conforme descrito a seguir:

• 30% do valor da passagem para voos com distância inferior a 1.500 km.
• 50% do preço da passagem para voos na União Europeia com distância superior a 1.500 km e todos os voos com distância de 1.500 km a 3.500 km.
• 75% para voos com distância superior a 3.500 km fora da União Europeia.

Os passageiros deverão entrar em contato com a Agencia Estatal de Seguridad Aérea, Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario (Agência Estatal para a Segurança da Aviação, Departamento de Segurança da Aviação Civil e Proteção do Usuário), Paseo de la Castellana, nº 112, 28046 MADRI, 28020 Madri, Tel. +34 91 396 82 10, www.seguridadaerea.gob.es.