Na Avianca trabalhamos continuamente para fornecer informações precisas aos nossos clientes sobre irregularidades nos voos que possam afetar sua viagem. Notificaremos os passageiros sobre atrasos, cancelamentos ou desvios conhecidos, conforme exigido por 14 CFR § 259.8.

Na Avianca contamos com uma equipe de profissionais altamente capacitados, processos e procedimentos internos, focados em garantir que você e seus pertences saiam e cheguem no horário. Nos esforçamos para entregar sua bagagem imediatamente após o voo chegar ao portão de embarque. No entanto, ocasionalmente surgem circunstâncias que atrasam a entrega da bagagem. A fim de resolver os inconvenientes do cliente em tais circunstâncias, para voos cobertos, a nossa equipe de atendimento ao cliente em cada aeroporto fará todos os esforços razoáveis ​​para garantir que sua bagagem seja localizada e entregue dentro de 15 ou 30 horas para voos internacionais, de acordo com a exigência 14 CFR 260,5. No caso de a sua bagagem atrasar, compensaremos pelas despesas razoáveis ​​exigidas pelos acordos internacionais aplicáveis. Caso sua bagagem seja perdida, compensaremos pela perda conforme exigido pelos acordos internacionais e reembolsaremos quaisquer taxas cobradas pelo transporte de tal bagagem de acordo com 14 CFR 260.5.

Na Avianca oferecemos diversas tarifas, proporcionando aos nossos clientes uma opção de acordo com suas necessidades e exigências específicas. Quando você faz uma reserva e compra uma passagem nos locais de emissão de bilhetes da Avianca nos Estados Unidos, na linha telefônica de reservas da Avianca Estados Unidos ou no site da Avianca Estados Unidos, avianca.com, permitiremos que você cancele sua reserva de passagem sem penalidade e receba um reembolso completo, desde que você cancele a reserva dentro de 24 horas após a compra e a reserva seja feita uma semana ou antes da data programada de partida do voo.

A Avianca fornecerá reembolsos rapidamente, na forma original de pagamento, quando os reembolsos de taxas de passagens ou serviços auxiliares, incluindo reembolsos de taxas de bagagem despachada, forem devidos de acordo com 14 CFR Parte 260 a menos que o cliente concorde em receber reembolsos em uma forma de pagamento diferente, que seja um pagamento equivalente em dinheiro, conforme definido em 14 CFR 260.2. Não reteremos quaisquer taxas de serviço para emissão de reembolsos exigidos pela Parte 260.

A Avianca acomodará nossos clientes que precisarem de assistência adicional, incluindo pessoas com deficiência (conforme exigido pelo 14 CFR § parte 382) e menores desacompanhados, com a atenção, o respeito e o cuidado que merecem. A Avianca reembolsará adequadamente os passageiros com deficiência e as pessoas que estiverem na mesma reserva da pessoa com deficiência e que não quiserem continuar a viagem sem a pessoa com deficiência, conforme exigido pelo 14 CFR 260.6(b).

Se ocorrer um atraso prolongado na pista e se as considerações de segurança permitirem, faremos todos os esforços razoáveis ​​para garantir que suas necessidades essenciais sejam atendidas durante o atraso, conforme exigido pelo 14 CFR § 259.5. Para obter informações adicionais, consulte o Plano de Contingência da Avianca para atrasos prolongados na pista, disponível em avianca.com.

A Avianca entregará aos passageiros com embarque involuntariamente negado em situação de overbooking com justiça e consistência, conforme exigido pelo 14 CFR § parte 250, conforme descrito nas políticas e procedimentos da Avianca para determinar a prioridade de embarque.

Nosso site avianca.com e nossa equipe do call center podem fornecer informações claras sobre nossas políticas e aspectos de nossos serviços que podem ser importantes para você. O acima refere-se ao fornecimento de informações claras sobre:

• Configuração da aeronave, incluindo localização dos assentos e disponibilidade de banheiros.
• Termos e condições importantes que se aplicam ao seu bilhete, incluindo políticas de cancelamento.
• Também fornecemos informações sobre nosso programa de passageiro frequente, LifeMiles, incluindo as regras do programa, que estão disponíveis em LifeMiles.com ou com nossa equipe de reservas.

Faremos todos os esforços para nos comunicarmos com você com antecedência e em tempo hábil sobre uma alteração no seu itinerário.

O feedback do cliente é a melhor fonte de informações sobre maneiras de melhorar nossos serviços. Seus comentários nos permitem projetar e implementar mudanças permanentes no caminho para cumprir nossa missão de fidelizar. Responderemos às suas reclamações por escrito, conforme exigido pelo 14 CFR § 259.7. Para obter informações sobre como registrar uma reclamação, visite avianca.com.

Para reduzir qualquer inconveniente que você possa sentir durante cancelamentos e perdas de conexão, a Avianca:

• Fará todos os esforços para entrar em contato com você com antecedência em caso de cancelamento de voo, usando as informações de contato contidas na sua reserva.
• Trabalhará para confirmá-lo no próximo voo que operarmos que tenha assentos disponíveis na mesma classe de serviço quando for necessária uma nova reserva.
• Foram desenvolvidas ferramentas de autogestão. Pode ser consultado através do site.

Nous informerons sur notre site Internet, au comptoir ou lorsqu'un client appelle notre centre de réservation pour se renseigner sur un tarif ou pour effectuer une réservation, que le tarif inférieur offert par Avianca peut être disponible ailleurs si c'est le cas.

A Avianca informará aos nossos clientes que eles têm direito a um reembolso, se for esse o caso, quando oferecer transporte alternativo, créditos de viagem, vouchers ou outras compensações em vez de reembolsos consistentes com a exigência em 14 CFR 260,7 e 260,9.

A Avianca divulgará todas as restrições, condições ou limitações materiais sobre créditos de viagem, vouchers ou outras compensações oferecidas, independentemente de os consumidores terem direito a um reembolso conforme descrito em 14 CFR 260,8 e 14 CFR 262,8.

A Avianca fornecerá, mediante solicitação, créditos ou vouchers de viagem que sejam transferíveis e não expirem por pelo menos cinco anos a partir da data de emissão a um consumidor devido a uma doença transmissível grave que afete a viagem, conforme descrito em 14 CFR Parte 262.

É importante esclarecer que este Plano de Atendimento ao Cliente não faz parte do Contrato de Transporte, o que significa que este documento não representa quaisquer direitos contratuais ou legais para os clientes além daqueles listados e regidos pelo Contrato de Transporte Avianca.

Emitido de acordo com o 14 C.F.R. § 259.4 (junho de 2021)

As companhias aéreas que fazem parte da Avianca (incluindo a Avianca - membro da Star Alliance -, LifeMiles e Avianca Cargo) padronizaram seus procedimentos operacionais para cumprir não apenas com as regulamentações governamentais de aviação aplicáveis, mas também com as políticas internas estabelecidas pela companhia aérea. Esforçamo-nos por monitorar de forma proativa os desenvolvimentos operacionais fora do nosso controle imediato, como atrasos atribuídos ao controle de tráfego aéreo, congestionamento nos aeroportos e condições climáticas, e trabalhamos constantemente para minimizar seu impacto nos itinerários de viagem de nossos clientes. Nossa principal prioridade é a segurança e o bem-estar de nossos clientes, e, ocasionalmente, eventos extraordinários podem resultar em atrasos prolongados na plataforma.

Elaboramos este Plano para minimizar os inconvenientes para nossos clientes em tais casos. Este Plano abrange os voos públicos e programados da Avianca, e aplica-se aos aeroportos nos EUA regularmente atendidos pela Avianca, bem como aos aeroportos de desvio regulares nos EUA. O Plano inclui as seguintes garantias da Avianca aos seus clientes:

1. Para todos os voos a que se aplica este Plano, a Avianca não permitirá que uma aeronave permaneça na plataforma por mais de quatro (4) horas antes de dar aos passageiros a oportunidade de desembarcar, a menos que: (i) no caso de atrasos na partida nos aeroportos dos EUA, o voo comece a retornar a um ponto de desembarque adequado dentro das quatro horas após o fechamento da porta principal da aeronave usada para embarque; (ii) o piloto responsável determine que há uma razão relacionada à segurança pela qual a aeronave não pode deixar sua posição na plataforma para desembarcar passageiros; ou (iii) o controle de tráfego aéreo avise o piloto responsável que retornar à porta de embarque ou a outro ponto de desembarque em outro lugar para desembarcar passageiros interromperia significativamente as operações do aeroporto.

2. Para todos os voos a que se aplica este Plano, se a aeronave permanecer na plataforma, a Avianca trabalhará para atender às necessidades essenciais dos passageiros a bordo da aeronave, fornecendo comida adequada e água potável, no máximo, duas (2) horas após o início do atraso na plataforma, a menos que o piloto responsável determine que considerações de segurança ou proteção excluem tal serviço.

3. Para todos os voos a que se aplica este Plano, se a aeronave permanecer na plataforma, a Avianca fornecerá serviços de banheiro aos passageiros, bem como atendimento médico adequado, se necessário.

4. Para todos os voos a que se aplica este Plano, se a aeronave permanecer na plataforma, a Avianca fornecerá um anúncio sobre o status do atraso quando o atraso na plataforma exceder 30 minutos, e fornecerá atualizações de status adicionais conforme julgar apropriado.

5. Para todos os voos de partida e desvio, sempre que houver oportunidade de desembarcar em um ponto de desembarque adequado, a Avianca notificará prontamente os passageiros a bordo da aeronave de que têm a oportunidade de desembarcar.

6. A Avianca tem recursos suficientes para implementar este Plano.

7. A Avianca coordenou este Plano com as autoridades aeroportuárias, a Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA e a Administração de Segurança dos Transportes em cada aeroporto dos EUA coberto por este plano, incluindo os aeroportos regulares de desvio dos EUA.