Na Avianca, trabalhamos continuamente para fornecer informações precisas aos nossos clientes sobre quaisquer irregularidades nos voos que possam afetar sua viagem. Notificaremos os passageiros sobre atrasos, cancelamentos ou desvios conhecidos conforme exigido pelo 14 C.F.R. § 259.8.

Na Avianca, contamos com uma equipe de profissionais altamente qualificados, processos e procedimentos internos focados em garantir que nossos passageiros e suas bagagens partam e cheguem no horário. Nos esforçamos para entregar suas bagagens imediatamente após o seu voo chegar ao portão de embarque.

No entanto, ocasionalmente, circunstâncias podem ocorrer que atrasam a entrega das bagagens. Com o objetivo de superar os inconvenientes para o cliente em tais situações, para voos cobertos, nossa equipe de atendimento ao cliente em cada aeroporto fará todos os esforços razoáveis para garantir que sua mala seja localizada e entregue dentro de 24 horas após a chegada.

No caso de a sua bagagem ser retardada, nós o compensaremos pelos gastos razoáveis conforme exigido pelos acordos internacionais aplicáveis. No caso de a sua bagagem ser perdida, a compensaremos de acordo com as exigências dos acordos internacionais e reembolsaremos qualquer taxa cobrada pelo transporte dessa bagagem.

Na Avianca, oferecemos uma variedade de tarifas, proporcionando aos clientes uma opção de acordo com suas necessidades e requisitos específicos. Quando você faz uma reserva e compra um bilhete através dos pontos de venda da Avianca nos EUA, a linha de reservas da Avianca nos EUA ou o site da Avianca nos EUA, Avianca.com nos EUA, permitiremos que você cancele a reserva com o bilhete sem penalização e receba um reembolso completo, desde que cancele a reserva dentro de 24 horas após a compra e a reserva seja feita uma semana ou mais antes da data programada para a partida do voo.

Avianca fornecerá reembolsos rápidos, conforme exigido pelo Departamento de Transporte dos EUA. Quando aplicável, para bilhetes elegíveis, uma vez que recebamos sua solicitação acompanhada da documentação necessária.

Após a autorização dos reembolsos, processaremos o pagamento de acordo com os padrões de proteção ao consumidor da aviação, incluindo o preço de compra, deduzindo as taxas de serviço aplicáveis, para a forma de pagamento original.

Você pode solicitar um reembolso através de nosso site www.avianca.com na opção de solicitação de reembolso. Avianca reembolsará as taxas cobradas a um passageiro por serviços opcionais que o passageiro não pôde utilizar devido a um cancelamento de voo ou a uma situação de overbooking.

Avianca acomodará nossos clientes que necessitem de assistência adicional, incluindo pessoas com deficiência (conforme exigido pela Parte 382 do 14 C.F.R. §) e menores desacompanhados, com a atenção, o respeito e o cuidado que merecem.

Se ocorrer um atraso prolongado na pista e se as considerações de segurança o permitirem, faremos todos os esforços razoáveis para garantir que as suas necessidades essenciais sejam atendidas durante o atraso, conforme exigido pelo 14 C.F.R. § 259.5. Para obter informações adicionais, consulte o Plano de contingência da Avianca para atrasos prolongados na pista, disponível em Avianca.com.

Avianca entregará aos passageiros aos quais for negado o embarque involuntariamente em uma situação de excesso de reservas com imparcialidade e consistência, conforme exigido pela Parte 250 do Título 14 do Código de Regulamentos Federais. Isso está de acordo com as políticas e procedimentos da Avianca para determinar a prioridade de embarque.

Nosso site avianca.com e nossa equipe no call center podem fornecer informações claras sobre nossas políticas e aspectos de nossos serviços que podem ser importantes para você. Especialmente informações sobre:

• Configuração da aeronave, incluindo a localização dos assentos e a disponibilidade de banheiros.
• Termos e condições importantes que se aplicam ao seu bilhete, incluindo políticas de cancelamento.
• Também fornecemos informações sobre nosso programa de viajante frequente, LifeMiles, incluindo as regras do programa, que estão disponíveis em LifeMiles.com ou com nossa equipe de reservas.

Faremos o possível para nos comunicarmos com você com antecedência e de maneira oportuna em relação a uma mudança em seu itinerário.

Os comentários dos clientes são a melhor fonte de informação sobre maneiras de melhorar nossos serviços. Os seus comentários nos permitem projetar e implementar mudanças permanentes no caminho para alcançar nossa missão de fidelização. Responderemos às suas reclamações por escrito, conforme exigido pelo 14 C.F.R. § 259.7. Para obter informações sobre como apresentar uma reclamação, visite avianca.com.

Com o objetivo de reduzir quaisquer inconvenientes que você possa enfrentar durante cancelamentos e conexões perdidas, a Avianca:

• Entrará em contato com você antecipadamente em relação ao cancelamento de um voo usando as informações de contato em sua reserva.
• Trabalhará para acomodá-lo no próximo voo disponível na mesma classe de serviço, quando for necessário alterar a reserva.
• Foram desenvolvidas ferramentas de autoatendimento que podem ser acessadas através do site.

É importante esclarecer que este Plano de Atendimento ao Cliente da Avianca não faz parte do contrato de transporte. Nesse sentido, este documento não contém nenhum direito contratual ou legal além dos já indicados no contrato de transporte da Avianca.

Emitido de acordo com o 14 C.F.R. § 259.4 (junho de 2021)

As companhias aéreas que fazem parte da Avianca (incluindo a Avianca - membro da Star Alliance -, LifeMiles e Avianca Cargo) padronizaram seus procedimentos operacionais para cumprir não apenas com as regulamentações governamentais de aviação aplicáveis, mas também com as políticas internas estabelecidas pela companhia aérea. Esforçamo-nos por monitorar de forma proativa os desenvolvimentos operacionais fora do nosso controle imediato, como atrasos atribuídos ao controle de tráfego aéreo, congestionamento nos aeroportos e condições climáticas, e trabalhamos constantemente para minimizar seu impacto nos itinerários de viagem de nossos clientes. Nossa principal prioridade é a segurança e o bem-estar de nossos clientes, e, ocasionalmente, eventos extraordinários podem resultar em atrasos prolongados na plataforma.

Elaboramos este Plano para minimizar os inconvenientes para nossos clientes em tais casos. Este Plano abrange os voos públicos e programados da Avianca, e aplica-se aos aeroportos nos EUA regularmente atendidos pela Avianca, bem como aos aeroportos de desvio regulares nos EUA. O Plano inclui as seguintes garantias da Avianca aos seus clientes:

1. Para todos os voos a que se aplica este Plano, a Avianca não permitirá que uma aeronave permaneça na plataforma por mais de quatro (4) horas antes de dar aos passageiros a oportunidade de desembarcar, a menos que: (i) no caso de atrasos na partida nos aeroportos dos EUA, o voo comece a retornar a um ponto de desembarque adequado dentro das quatro horas após o fechamento da porta principal da aeronave usada para embarque; (ii) o piloto responsável determine que há uma razão relacionada à segurança pela qual a aeronave não pode deixar sua posição na plataforma para desembarcar passageiros; ou (iii) o controle de tráfego aéreo avise o piloto responsável que retornar à porta de embarque ou a outro ponto de desembarque em outro lugar para desembarcar passageiros interromperia significativamente as operações do aeroporto.

2. Para todos os voos a que se aplica este Plano, se a aeronave permanecer na plataforma, a Avianca trabalhará para atender às necessidades essenciais dos passageiros a bordo da aeronave, fornecendo comida adequada e água potável, no máximo, duas (2) horas após o início do atraso na plataforma, a menos que o piloto responsável determine que considerações de segurança ou proteção excluem tal serviço.

3. Para todos os voos a que se aplica este Plano, se a aeronave permanecer na plataforma, a Avianca fornecerá serviços de banheiro aos passageiros, bem como atendimento médico adequado, se necessário.

4. Para todos os voos a que se aplica este Plano, se a aeronave permanecer na plataforma, a Avianca fornecerá um anúncio sobre o status do atraso quando o atraso na plataforma exceder 30 minutos, e fornecerá atualizações de status adicionais conforme julgar apropriado.

5. Para todos os voos de partida e desvio, sempre que houver oportunidade de desembarcar em um ponto de desembarque adequado, a Avianca notificará prontamente os passageiros a bordo da aeronave de que têm a oportunidade de desembarcar.

6. A Avianca tem recursos suficientes para implementar este Plano.

7. A Avianca coordenou este Plano com as autoridades aeroportuárias, a Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA e a Administração de Segurança dos Transportes em cada aeroporto dos EUA coberto por este plano, incluindo os aeroportos regulares de desvio dos EUA.